top of page
  • Writer's pictureSarov+

Обратная связь: ключевой элемент успешной коммуникации


Одна из самых распространенных и самых важных задач коммуникации это предоставление обратной связи. Причем навык этот - не только обязанность тим-лидов или менеджеров, но каждого сотрудника без исключения.


Мы сталкиваемся с обратной связью постоянно, причем не только в ходе оценки раз в полгода (в год) на one-to-one митингах. Например, когда коллеги постоянно по вечерам шлют сообщения, полные недовольства. Это тоже обратная связь. Или ваш ментор контролирует каждое ваше действие, или сделанный функционал получился поверхностным не охватывает всей логики, которую хотел видеть клиент. Это все тоже обратная связь.



Слово фидбек (feedback) влилось в нашу речь до того, как Scrum в IT и распространились тут и там. Более того, теперь это ключевой инструмент в культуре, ориентированной на высокую производительность. Дело в том, что люди в культурах с низкой производительностью обычно боятся обратной связи. А в высокой - наоборот, боятся не получить ее.


Интересно, что при всей своей значимости, фидбек - в числе отстающих среди проявлений коммуникации.


Мы не хотим ранить людей. Большинство из нас не хочет говорить кому-то что-то, что, по нашему мнению, этот кто-то не хочет услышать. Особенно, если это кто-то – давно с вами работает или очень важен для проекта. И мы продолжаем откладывать свои комментарии, надеясь, что ситуация изменится как-то сама собой… и так до тех пор, пока не станет слишком поздно. Тогда мы закусываем язык и молчим. А наше разочарование всё нарастает и нарастает внутри, пока не взрывается неконтролируемыми эмоциями или негативными действиями. И тут оказывается, что…


Мы хотим ранить людей. Специально или нет, когда мы оглушены эмоциями, наши слова бывают слишком оценивающими, слишком общими, критикующими. В общем, мы переходим на личности. В таком состоянии мы фокусируемся на том, что люди делают плохо, а не на том, как они могут совершенствоваться. И это - неконструктивно.


В итоге получается обескураживающее сочетание обеих частей. Если мы хотим научиться фидбеку здравого человека, нужно учиться делать свои и слышать чужие комментарии.



Что такое здоровый фидбек?

Эффективный и полезный фидбек (тот, который способствует росту и продвижению) обладает такими характеристиками:


1. Точность. Статистически более 50% сотрудников на рабочих местах получают обратную связь, которая либо слишком общая, либо не дает достаточно конструктивной критики. И это понятно. Точные слова могут воспринимать очень

лично, из-за чего возникает напряжение. Причем тут не играет роли то, что вы тщательно подбирали слова, доносили в позитивной форме и в правильном контексте.


Так что, если вы хотите, чтобы люди вас слышали и следовали сказанному, будьте точны. Не говорите: “Я думаю, что тебе стоит сделать твои ежедневные совещания более эффективными”, когда на самом деле считаете “Я вижу, что другие постоянно отвлекают тебя от основной темы”. Более общие выражения, кстати, оставляют впечатление, как будто тот, кто говорит, неискренен или не вовлечен в ситуацию. А уж неискренность люди чуют за версту. Так что ваши хорошие намерения могут превратиться в негатив.


2. Детализация и помощь, а не оценка и наказание. Обычно, когда мы спешим или очень хотим побыстрее закончить с фидбеком, мы просто набрасываем несколько оценок - и вперед. Но оценочные суждения обычно звучат как выговор, хотя вы не закладывали такой смысл. Так что старайтесь говорить предельно объективно и описательно. В конце, по возможности, добавьте толковый совет по теме.


3. Контекст. Важно не только предоставить обратную связь. Нужно смотреть по сторонам, оценивать контекст. Соответствует ли ситуация? Комфортно ли людям с вами или они оглушены стрессом? Может, они просто не могут услышать вас. Если так, то погодите немного. Вы же знаете выражение: “Не мой день”. Это про те дни, когда кажется, что все против нас и всё летит коту под хвост. В такие дни, слова, которые в других обстоятельствах мотивировали бы к действию, приведут только к негативному результату. Так что после того, как составите хорошую речь, убедитесь, что она произведет правильный эффект. Организуйте контекст и располагающую атмосферу.Важно помнить, что люди должны вам доверять, чтобы принимать во внимание ваш фидбек. Иначе даже самые лучшие мысли будут проигнорированы.


4. Фокус на рост. Обратная связь напрямую связана с установкой на рост.

Спросите себя: “Смогут ли мои слова сподвигнуть человека на рост и улучшения?” и предоставляйте фидбек только тогда, когда ответите положительно. Если нет, то давайте скажем честно: это критика, а не фидбек. Чтобы использовать то, что вы им дали, людям нужно чувствовать мотивацию и верить, что есть пространство для роста и улучшений прямо сейчас вместе с вами, и что их попытки - важны.


5. Процесс. Вы подумали, распланировали, сказали и точка? Ну, с фидбеком это так не работает. Обратная связь должна быть частью процесса, самой сути компании. Так уж сложилось, что многие сотрудники получают значимые отзывы от своих прямых руководителей только во время ежегодного ревью. Но это ведь так мало и так формально, чтобы фидбек принес видимый результат. Это обязанность тим-лидера уделять достаточно внимания своим людям, их повседневной занятости, наблюдать, подмечать, взаимодействовать и давать обратную связь как можно чаще. В компании следует формировать и поддерживать на всех уровнях фидбек как культуру.


6. Двусторонняя коммуникация. То, о чем мы говорим, не односторонняя процедура. Всегда следует учитывать перспективу другой стороны. Даже если вы даете фидбек, прислушивайтесь к собеседникам. Если они молчат, слегка подтолкните их к коммуникации вопросом о том, видят ли они ситуацию так же, как вы. Поинтересуйтесь, как это вяжется с тем, что говорят другие. Если сейчас разговор не складывается, дайте немного времени, чтобы переварить информацию и вернитесь к вопросу позднее.


7. Личный подход. Следует принять тот факт, что источник обратной связи это вы, а не кто-то, кто не присутствует при беседе. Нельзя толкнуть речь и завершить ее фразой о том, что это мнение команды или позиция менеджмента, или то, как видит это клиент. Даже если это - фидбек от группы, не отходите в сторону.


8. Скорость реакции. После драки кулаками не машут. Так что не теряйте времени и, если что-то произошло, скажите об этом сразу, пока событие еще свежо в памяти. Рекомендованный срок - 48 часов.



Стратегия обратной связи


Если вы хотите, чтобы вас слышали, понимали и были готовы использовать услышанное, следуйте этим советам.

  • Готовьтесь. Соответствующая подготовка — это ключ к успеху во многом. А уж для фидбека — это половина дела. Так что подготовьтесь. Соберите факты, чтобы дать широкую перспективу, а не фокусироваться на одном событии. Подберите очевидные примеры, чтобы проиллюстрировать ваше мнение. Даже слова нужно подбирать. Если же вас попросили о фидбеке внезапно, не торопитесь. Соберитесь с мыслями и только потом говорите.

  • Практикуйтесь. Даже если у вас набросан план, все равно нужно практиковаться. Как минимум, проведите “репетицию” мысленно, особенно, если вам надо поговорить с кем-то старше по должности. Порепетируйте, чтобы не переживать и не мямлить. В ситуации, когда вы встретитесь лично, это поможет вам говорить более естественно.

  • Подберите правильный тон. Чтобы оказывать влияние, важно не только то, что говорить, но и как говорить. Если вы доносите конструктивный фидбек, то убедитесь, что ваш тон полон уважения, поддержки и свидетельствует о том, что вы готовы помочь в преодолении трудностей или изменении поведения.

  • Спрашивайте разрешения. Вы уже подготовились. А что насчет вашего собеседника? Задайте вопрос лично или письменно: “Ты не против, что я поделюсь своими наблюдениями насчет такого-то вопроса/проблемы и т.п.?” Поверьте, беседа пройдет намного конструктивнее, если обе стороны будут готовы к ней.

  • Фокусируйтесь на будущем. Главное - использовать обратную связь как инструмент для прогресса. Подавайте слова так, чтобы они были полезными и помогали другому человеку двигаться вперед. И это ваша обязанность, как автора, помочь коллегам понять, как они могут использовать эту информацию (факты, данные, примеры и будущие возможности), чтобы улучшить свою производительность.

  • Давайте только один вид обратной связи за раз. Дуглас Стоун (Douglas Stone) в своей книге Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well выделил три основных типа.


Типы обратной связи


· Признательность: говорить людям, какую хорошую работу они сделали и как мы ценим их вклад.

· Наставничество: исследование с кем-то других способов подойти к конкретной проблеме или возможности.

· Оценивание: показать человеку, где он находится, в сравнении с тем, что изначально предполагалось.


Главное - давать только один из видов обратной связи. Иногда, в интересах эффективности, мы смешиваем несколько, но так не стоит делать. Если хотите поделиться признательностью, говорите “спасибо”. Распространенное заблуждение - комбинировать наставничество и оценивание. Даже если только что вы дали лучшие в мире наставления, если вы потом прибегнете к оцениванию, то слушатель упустит всю первую часть и сфокусируется только на оценке. Он будет снова и снова думать: “Почему у меня только 3 из 5?”. В общем, не смешивайте.


Избегайте “The Shit Sandwich”.


Некоторое время назад среди новичков была популярна так называемая “техника бутерброда или сендвича”. Предлагалось начинать с чего-то позитивного, потом переходить к критике, и заворачивать это всё в похвалу. В реальной жизни это так себе метод. Он выглядит натянуто, театрально, заставляет слушателя краснеть, а вас выставляет в непрофессиональном свете. В народе это называют “The Shit Sandwich”. Будьте искренни, избавьте людей от фальшивых комплиментов и не старайтесь держать хорошую мину при плохой игре.



Читайте Часть 2. чтобы узнать про Фреймворк обратной связи

3 views0 comments

Comments


bottom of page