Как проводить онлайн-звонки с клиентами на высоком уровне

Сегодня все чаще рабочее взаимодействие с клиентами и партнёрами происходит в онлайн-формате. Для эффективного проведения таких встреч важно учесть множество нюансов: от технической подготовки до коммуникативных деталей. В этой статье мы расскажем, как подготовиться и провести онлайн-звонок, избежав распространённых ошибок.

А узнать больше про онлайн-звонки можно в нашем видео:

Подготовка ко звонку

Первое, с чего следует начать, — это техническая проверка. Убедитесь, что у вас стабильный интернет, качественно работают микрофон и камера. Лучше заранее протестировать всё оборудование, чтобы избежать неожиданных проблем. Проверьте освещение, чтобы лицо было хорошо видно, и выберите нейтральный или брендированный фон, который не будет отвлекать собеседника.

Отключите уведомления почты, мессенджеров и других программ, чтобы ничего не мешало во время встречи. Также стоит подготовить демонстрационные материалы заранее: ссылки, презентации, диаграммы и запасной файл с информацией на случай технических сбоев. Ваш внешний вид должен быть аккуратным и соответствовать формату встречи (смарт-кэжуал идеально подойдёт).

Структура звонка

Структурированная встреча обычно состоит из трёх частей: начало, основная часть и завершение.

1. Начало: Приветствуйте участников, представьте себя и кратко обозначьте свою роль и команду. Обсудите повестку встречи (agenda) и сделайте небольшой «small talk», чтобы создать комфортную атмосферу.

2. Основная часть: Подавайте информацию чётко и структурировано, придерживаясь заранее подготовленного плана. Во время демонстрации экрана закройте все ненужные вкладки и приложения, чтобы не отвлекать внимание клиента. Регулярно уточняйте, понятно ли то, что вы рассказываете, и задавайте открытые вопросы для вовлечения участников.

3. Завершение: Подведите итоги встречи, проговорите следующие шаги, дедлайны и зону ответственности каждой стороны. Обязательно поблагодарите участников за уделённое время.

На что стоит обратить внимание

Используйте техники активного слушания и убеждения. Перефразируйте сказанное клиентом, чтобы убедиться в правильном понимании его ожиданий. В презентациях применяйте «язык выгоды», показывая клиенту, какие преимущества он получит от сотрудничества (экономия времени, упрощение процессов и др.). Если у вас возник вопрос, на который сразу нет ответа, обещайте уточнить детали позже, избегая прямого признания в незнании.

Всегда ведите заметки или делайте тайминговые метки во время разговора, чтобы легко находить нужные моменты при повторном прослушивании записи встречи. После звонка отправляйте follow-up с кратким резюме обсуждения и зафиксированными договорённостями. Это поможет избежать недопонимания и облегчит коммуникацию в дальнейшем.

Что стоит делать и чего нужно избегать

Что делать:

• Всегда включайте камеру, особенно при первой встрече, чтобы создать доверие.

• Называйте собеседников по имени и поддерживайте зрительный контакт.

• Ведите заметки, демонстрируйте подготовленность.

• Поддерживайте дружелюбный и профессиональный тон общения.

• Используйте простые и наглядные материалы для презентаций.

• Подтверждайте договорённости голосом и письменно.

• Давайте возможность высказаться клиентам, задавайте вопросы и берите обратную связь.

Чего избегать:

• Выключенной камеры без объяснений.

• Посторонних шумов и разговоров на фоне.

• Односложных ответов без разъяснений.

• Длинных и непонятных технических объяснений нетехническим людям.

• Отвлечений на телефон, сообщения или сторонние вкладки.

• Пассивной роли команды на встрече.

• Перебивания собеседников.

• Использования оправданий вместо конструктивных решений.

• Отсутствия итогового слова и обозначения следующих шагов.

• Неуместных шуток на первых встречах.

Заключение

Эффективная онлайн-встреча — это не только техническая готовность, но и грамотная коммуникация. Соблюдая простые правила подготовки и ведения встречи, вы сможете производить положительное впечатление, избегать недоразумений и успешно достигать поставленных целей.