Как мы решили проблему с напоминаниями для брокеров в Outlook и Dynamics 365

В этой статье мы расскажем о решении задачи по автоматизации создания напоминаний для брокеров с использованием Microsoft Dynamics 365 и Outlook. Проблема заключалась в том, что брокеры не могли эффективно управлять своими напоминаниями, создавая их в CRM, и при этом избегать случайных уведомлений для клиентов. Мы рассмотрим, как в процессе работы были предложены различные варианты решения, а также тот подход, который был выбран в результате.

А узнать больше про это решение можно в нашем видео:

Проблема

У клиента была проблема с тем, что брокеры, используя Outlook и CRM, создавали напоминания для себя о задачах, которые нужно выполнить в течение дня. Проблема заключалась в том, что они заполняли два поля - Required и Optional Attendees, что приводило к нежелательной синхронизации с клиентским Outlook. Это создавалось как напоминание для клиента, а не только для брокера. Таким образом, каждый раз, когда брокер создавал напоминание, оно отображалось и у клиента, что вызывало путаницу и неудобства.

Кейс клиента

Когда брокеры использовали CRM-систему, они, как правило, заполняли поля Required и Optional Attendees в appointment, что синхронизировалось с Outlook. Это было удобное решение, однако из-за синхронизации напоминания попадали не только в их личные календари, но и в календари клиентов. Такая ситуация создавала проблемы и неудобства, так как напоминания не были предназначены для клиентов.

Вариант 1: Использование кастомной формы

Первым вариантом было создание кастомной формы для создания напоминаний, в которой мы скрыли проблемные поля. Брокер мог зайти в Outlook, открыть appointment и создать напоминание, заполнив только необходимые поля. Однако, несмотря на это решение, пользователи не захотели им пользоваться, поскольку процесс требовал дополнительных кликов, что замедляло их работу. Брокеры заявили, что это слишком неудобно и забирает много времени, а этого они не готовы были делать.

Вариант 2: Использование факса или письма для синхронизации

Следующим вариантом было использование уже существующих сущностей, таких как Fax или Email, для синхронизации с Outlook. Это решение позволило бы быстрее интегрировать напоминания в Outlook, но с ним возникли проблемы: несмотря на то, что напоминания создавались, они не отображались в календаре Outlook, и не приходили уведомления о приближающихся событиях, что также сделало решение неудобным для пользователей.

Вариант, который мы выбрали

В конечном итоге, мы выбрали создание кастомной сущности Reminder, которая позволила заполнять только нужные поля. После сохранения напоминания в CRM, оно синхронизировалось с календарем брокера, и напоминание отображалось только у него. Брокеры могли легко создать напоминание, не переходя в CRM, используя кнопку для создания напоминания прямо из Outlook. Это решение было быстрым, простым в использовании и удовлетворило требования клиента.

Главные вопросы

1. Создается ли reminder в CRM, кастомный, и затем логика создает appointment? Да, логика работает таким образом, что мы создаем кастомную сущность Reminder, заполняем только необходимые поля, а после сохранения этого напоминания в CRM происходит синхронизация с appointment. Поля в appointment маппятся соответствующим образом, и создается напоминание в календаре.

2. Почему нельзя было создать appointment напрямую? Проблема заключалась в том, что при заполнении полей Required и Optional Attendees, напоминания синхронизировались с Outlook и попадали в клиентский календарь. Это было не нужно, так как напоминания должны были быть только для внутреннего использования брокеров.

3. Теперь они заполняют клиента в кастомной сущности, а в appointment создается только для себя? Да, теперь они заполняют клиента в кастомной сущности и создают appointment только для себя, не привязывая его к клиентам.

4. Не смущает ли брокеров необходимость открывать CRM для создания сущности? Нет, так как брокеры в основном используют CRM и Outlook, и возможность создавать напоминания прямо в CRM через кнопку на любой сущности (например, Opportunity) значительно ускоряет процесс, не требуя дополнительных действий.

5. Какие поля они используют для определения клиента? Они используют поле Regarding, которое является lookup на клиента или аккаунт.

6. Не возникает ли путаницы при бронировании встреч, если у человека занят слот из-за напоминания? Это не является проблемой, так как продолжительность appointment составляет всего одну минуту, и оно не влияет на другие встречи.

7. Сущность Reminder создает сущность Appointment в CRM? Или через Flow в Outlook? Напоминание создается через CRM, и через сервис синхронизации оно также создается в Outlook. Таким образом, процесс проходит в два шага, но оба происходят через CRM.

Заключение

Мы предложили клиенту несколько вариантов решения проблемы с напоминаниями для брокеров, и в конечном итоге выбрали наиболее простое и удобное решение — использование кастомной сущности Reminder в CRM. Этот вариант позволил создать эффективную и удобную систему для напоминаний, которая интегрировалась с Outlook и удовлетворяла все требования клиентов.