Основное внимание в сфере управления проектами уделяется дисциплине управления объемом работ, представляющей собой ключевой и персонализированный подход к каждому проекту. Этот процесс имеет первостепенное значение, поскольку он устанавливает основные рамки для проекта, очерчивая границы необходимых действий для его успешной реализации. В нашем материале мы сосредоточены на этом важном элементе управления проектами, выделяя лучшие практики и методики, которые необходимо применить, а также подчеркиваем специальные аспекты, требующие улучшенного внимания.
Управление объемом работ не является задачей одного человека; это коллективный процесс, в котором участвует вся проектная команда, от менеджеров до исполнителей. Такой подход позволяет не только разграничить ответственность между участниками, но и обеспечить комплексное понимание целей и задач проекта, что критически важно для его успешной реализации. В этой статье мы погрузимся в детали Scope Management, рассмотрим его значение и основные шаги, а также обсудим, как эффективное управление объемом работ может способствовать достижению целей проекта, удовлетворяя при этом ожидания всех заинтересованных сторон.
А узнать больше про Scope Management можно в нашем видео:
Что такое Scope Management?
Управление объемом работ (Scope Management) — это критически важный процесс в проектном менеджменте, который определяет и контролирует работу, необходимую для успешного выполнения проекта. Этот процесс гарантирует, что проект сосредотачивается только на необходимых задачах, исключая любую лишнюю работу, которая может привести к неконтролируемому расширению объема работ (scope creep).
Основная цель управления объемом работ — улучшить проект, гарантируя, что осуществляется только специально запланированная и одобренная работа, и избавиться от включения несанкционированных задач или требований без предварительного анализа и согласования. Это помогает предотвратить расширение объема работ, известное как "scope creep", когда проект неконтролируемо увеличивается за счет добавления непредвиденных заданий. Эффективное управление помогает сохранить проект в рамках установленных сроков и бюджета, обеспечивая при этом высокое качество выполнения.
Важным аспектом управления объемом работ является вовлечение всех стейкхолдеров в процесс сбора требований и принятия решений. Это обеспечивает, что все критически важные требования учтены и одобрены до начала проекта. Любые изменения в объеме работ должны проходить через формальный процесс управления изменениями, включая анализ влияния на сроки выполнения проекта, бюджет и ресурсы.
Процесс управления объемом работ также подчеркивает важность создания структуры разбиения работ (WBS), которая представляет собой иерархическое разбиение работ, необходимых для достижения целей проекта. WBS служит основой для планирования, управления и оценки проекта.
Одной из распространенных проблем в проектном менеджменте является "gold plating" — добавление дополнительных функций или улучшений без запроса клиента. Такие инициативы, хотя и могут казаться положительными, фактически могут привести к негативным последствиям, включая отклонения от запланированных требований, неудовлетворенность клиентов и дополнительные затраты. Любые улучшения или изменения в объеме работ должны быть тщательно рассмотрены, проанализированы на предмет их влияния и одобрены через установленный процесс управления изменениями.
Управление объемом работ требует внимательного планирования, четкой коммуникации и строгого контроля за процессом выполнения проекта, чтобы обеспечить его успешное завершение в соответствии с установленными требованиями и ожиданиями стейкхолдеров.
The product vs project scope
Понимание различий между scope продукта и scope проекта имеет критическое значение для успешного управления проектами. Эти два понятия часто вызывают путаницу, но их разделение помогает четко определить рамки работы и ожидания заинтересованных сторон.
Scope продукта
Scope продукта описывает функциональные характеристики, особенности и требования к конечному результату проекта, будь то физический продукт, услуга или система. Это детализированное описание того, что должно быть создано, и оно включает в себя все атрибуты и спецификации, которые делают продукт уникальным и ценным для пользователя или клиента. Например, для программного обеспечения scope продукта включит список функций, пользовательский интерфейс, производительность и другие технические требования.
Scope проекта
В отличие от scope продукта, scope проекта охватывает всю работу, которую необходимо выполнить, чтобы достичь цели проекта и создать запланированный продукт или сервис. Это включает в себя не только разработку продукта, но и весь ряд задач и активностей, таких как планирование, исследования, проектирование, тестирование и управление проектом. Scope проекта шире и охватывает все этапы работы от начала до конца, включая задачи, которые косвенно связаны с самим продуктом, но необходимы для его реализации. Он измеряется через план управления проектом и описывает, как конкретно будет организована работа команды на всех этапах проекта.
Важность различия
Различение между этими двумя scope позволяет проектной команде лучше понять и управлять ожиданиями стейкхолдеров, определить все необходимые работы и ресурсы, а также обеспечить, что проект движется в правильном направлении для достижения его целей. Управление scope проекта требует активного участия всех членов команды и заинтересованных сторон, чтобы обеспечить, что весь необходимый объем работ будет выполнен в соответствии с утвержденным планом и требованиями.
Контроль за scope продукта фокусируется на том, чтобы конечный результат соответствовал первоначальным требованиям и ожиданиям клиента. Это включает в себя управление изменениями в требованиях и удостоверение в том, что все добавленные функции действительно необходимы и приносят ценность проекту.
Таким образом, эффективное управление и различие между scope проекта и продукта является ключом к успешной реализации проекта, удовлетворенности клиента и достижению запланированных результатов в установленные сроки и бюджет.
Шаги Scope Management
Управление объемом работ (Scope Management) — это многоуровневый процесс, требующий детального планирования и взаимодействия с заинтересованными сторонами на каждом этапе проекта. Вот расширенное описание ключевых шагов, основанных на предоставленной транскрипции:
Планирование Scope Management: Этот шаг включает в себя определение продукта или услуги, который будет разработан в рамках проекта, а также сбор всех необходимых требований. Главная задача на этом этапе — убедиться, что собранные требования полностью соответствуют потребностям клиента. Это начальный этап, на котором формируется основа для всего процесса управления объемом работ.
Сбор требований: На этом этапе ключевая задача — договориться со всеми стейкхолдерами и собрать все их требования и ожидания относительно проекта. Учитывая, что у разных стейкхолдеров могут быть различные мнения и требования, необходимо найти баланс, чтобы удовлетворить интересы всех сторон. Этот процесс может быть трудоемким и сложным, но он критически важен для успеха проекта.
Разработка WBS (Work Breakdown Structure): После сбора и анализа требований следует разработка структуры разбиения работ (WBS), которая помогает более детально определить объем работ проекта, разбив его на управляемые части (work packages). Это позволяет команде проекта четко понимать, какие задачи необходимо выполнить, и обеспечивает основу для последующего планирования, исполнения, мониторинга, и контроля проекта.
Валидация Scope: На этом этапе происходит проверка того, был ли выполнен проектный объем работ в соответствии с планировавшимися требованиями и ожиданиями. Валидация предполагает формальное принятие результатов проекта стейкхолдерами. Если в процессе валидации обнаруживаются недочеты или необходимость в дополнительных изменениях, проект может вернуться к предыдущим шагам для корректировки.
Контроль Scope: Этот шаг включает в себя мониторинг статуса проекта и управление изменениями в объеме работ. Важно отслеживать любые отклонения от первоначально утвержденного объема работ и, при необходимости, вносить изменения через процесс управления изменениями. Контроль объема работ гарантирует, что проект не выйдет за рамки установленных целей и бюджета из-за неконтролируемого расширения объема работ (scope creep).
Эти шаги являются ключевым методом для систематического улучшения управления объемом работ в проекте, начиная от этапа планирования и сбора специальных требований до этапа валидации и контроля за выполнением работ. Такой подход обеспечивает удобное взаимопонимание между всеми участниками проекта относительно ожидаемых результатов и обязательств, позволяя эффективно управлять изменениями. Это способствует минимизации рисков и повышает шансы на успешное завершение проекта, делая процесс доступным и простым для всех сторон.
Процессы Scope Management
Управление объемом работ проекта включает в себя ряд ключевых процессов, направленных на обеспечение того, чтобы все работы, необходимые для достижения целей проекта, были определены, утверждены и успешно выполнены. Вот краткое описание шести основных процессов Scope Management:
Планирование Scope Management: Определяет, как будет формироваться, документироваться, утверждаться и контролироваться объем проекта. Этот процесс создает основу для всех последующих действий по управлению объемом работ.
Сбор требований: Включает процесс идентификации и анализа потребностей и ожиданий заинтересованных сторон проекта с целью формирования полного набора требований к проекту и его продуктам.
Определение scope: Заключается в детализации собранных требований и разработке подробного описания продукта проекта и проектных работ, которые будут выполнены для достижения целей проекта.
Создание WBS (Work Breakdown Structure): Разработка структуры разбиения работ, которая представляет собой иерархическую декомпозицию общего объема работ проекта на более мелкие компоненты, облегчая тем самым их управление и контроль.
Валидация scope: Процесс подтверждения заинтересованными сторонами того, что проектные результаты и работа соответствуют согласованному объему и требованиям. Этот процесс помогает обеспечить удовлетворенность заинтересованных сторон продуктом проекта.
Контроль scope: Непрерывный процесс мониторинга статуса проекта и управления изменениями в объеме работ. Он включает отслеживание проектных результатов для обнаружения и управления любыми изменениями в объеме работ.
1. Планирование Scope Management
Планирование Scope Management — это критический шаг в проектном управлении, на котором разрабатывается план управления объемом работ проекта. Этот план определяет, как будет идентифицирован, описан, проверен и контролирован объем работ проекта. Основная цель этого процесса — установить основу для принятия решений в отношении того, что входит в проект, а что нет, а также определить процедуры управления изменениями в объеме работ.
Составляющие
Inputs:
Устав проекта (Project Charter): Основной документ, который инициирует проект, устанавливает его рамки и дает проектному менеджеру полномочия на его выполнение. План управления проектом: Включает в себя все аспекты управления проектом, включая управление объемом работ. Факторы окружающей среды предприятия: Влияют на процесс планирования, включая культурные и организационные условия. Активы процессов организации: Включают шаблоны, стандарты и процессы, которые могут использоваться при планировании управления объемом работ.
Инструменты и методы Экспертные оценки: Привлечение опыта и знаний экспертов для разработки плана управления объемом работ. Анализ данных: Использование собранных данных для определения методов и стратегий управления объемом работ. Митинги: Встречи с ключевыми заинтересованными сторонами и членами команды для обсуждения и утверждения плана управления объемом работ.
Outputs:
План Scope Management: Документ, описывающий, как будет управляться объем работ проекта, включая процессы идентификации, документирования, проверки и контроля за объемом работ. План управления требованиями: Описывает, как будут собираться, анализироваться, документироваться и управляться требованиями проекта. Этот план также включает процедуры управления изменениями требований.
Планирование Scope Management является фундаментальным процессом в управлении проектами, который закладывает основу для успешного определения и контроля объема работ в проекте. Четкое понимание того, что входит в объем работ проекта и как управлять его изменениями, помогает предотвратить "расширение объема" (scope creep), обеспечивая тем самым успешное выполнение проекта в соответствии с его целями и задачами.
2. Сбор требований
Сбор требований — это критически важный этап в управлении проектом, на котором определяются и документируются потребности и ожидания всех заинтересованных сторон. Этот процесс часто является трудоемким и требует креативного подхода, поскольку не всегда клиенты и стейкхолдеры могут четко сформулировать, что именно они хотят от проекта. Эффективный сбор требований включает активное участие всех заинтересованных сторон и использование различных методик и инструментов.
Составляющие
Inputs:
Устав проекта План управления проектом Факторы окружающей среды предприятия Проектные документы Деловые документы Соглашения Активы процессов организации
Инструменты и методы: Экспертные оценки Сбор данных Анализ данных Принятие решений Представление данных Навыки межличностного общения и работы в команде Контекстная диаграмма Прототипы
Outputs:
Документация требований Матрица трассировки требований Сбор данных о требованиях
Для сбора данных используются различные подходы и техники, включая интервью, опросы, анализ существующей документации, и рабочие сессии с заинтересованными сторонами. Это помогает получить полное представление о требованиях к проекту со всех точек зрения.
Голосование
Голосование — это метод принятия решений, при котором участники выбирают предпочтительные варианты из предложенного списка. Могут применяться различные формы голосования (такие как единогласное решение, голосование большинством или выбор наибольшего числа голосов), автократическое принятие решений и многофакторный анализ решений.
Карты идей
Карты идей или Mind Maps помогают визуализировать требования и связи между ними. Это эффективный способ генерации и структурирования идей, который способствует лучшему пониманию задачи и выявлению потенциальных решений.
Этапы мозгового штурма
Мозговой штурм проводится в несколько этапов:
Генерация идей: Участники индивидуально записывают свои идеи без обсуждения.
Сбор идей: Все идеи собираются и оглашаются группе.
Обсуждение: Идеи обсуждаются для уточнения и выявления дополнительных аспектов.
Голосование: Участники голосуют за наиболее приоритетные идеи.
Выбор решения: На основе голосования выбирается идея или несколько идей для дальнейшей разработки.
Сбор требований является фундаментом для успешного управления проектом, определяя основу для всех последующих этапов, начиная от планирования и заканчивая валидацией и контролем объема работ. Эффективное применение вышеописанных методов и инструментов позволяет обеспечить полноту и актуальность собранных требований, минимизировать риски недопонимания и увеличить вероятность успешного завершения проекта.
3. Определение scope
Определение scope проекта - это процесс анализа и уточнения собранных требований для разработки точного описания того, что будет и что не будет включено в проект. Этот процесс включает в себя пересмотр собранных требований с точки зрения бюджета, временных рамок и технической реализуемости. Важно четко определить, какие работы входят в проект, и, что немаловажно, какие работы из него исключены, чтобы управлять ожиданиями клиента и всех заинтересованных сторон.
Составляющие
Inputs:
Устав проекта (Project Charter) План управления проектом (Project Management Plan) Факторы окружающей среды предприятия (Enterprise Environmental Factors) Проектные документы (Project Documents) Активы процессов организации (Organizational Process Assets)
Инструменты и методы: Экспертные оценки (Expert Judgment) Анализ данных (Data Analysis) Принятие решений (Decision Making) Навыки межличностного общения и работы в команде (Interpersonal and Team Skills) Анализ продукта (Product Analysis)
Outputs:
Устав проекта (Project Charter) Project Scope Statement (Декларация объема работ проекта)
Project Scope Statement vs Устав Проекта
Устав Проекта и Project Scope Statement являются ключевыми документами в управлении проектами, но они служат разным целям и содержат различные типы информации:
Устав Проекта включает в себя общую цель проекта, измеримые цели и критерии успеха, высокоуровневые требования и описание проекта, предварительно одобренные финансовые ресурсы, список ключевых заинтересованных сторон и критерии завершения проекта, а также определяет ответственность и полномочия менеджера проекта.
Project Scope Statement более детализирован и описывает сферу действия проекта, включая результаты проекта, критерии принятия результатов, а также ясно указывает, какие элементы исключены из проекта. Этот документ помогает формализовать и уточнить объем работ, который будет выполнен в рамках проекта, и является основой для дальнейшего планирования, выполнения и контроля проекта.
Важность четкого различия между этими документами заключается в их функциональности: Устав проекта дает начальный высокоуровневый обзор и разрешение на старт проекта, тогда как Project Scope Statement является детальным описанием того, что будет выполнено, и служит основой для всех последующих этапов планирования проекта. Определение и документирование этих элементов в начале проекта обеспечивают фундамент для успешного управления и контроля объема работ проекта.
4. Создание WBS
Создание Структуры Разбиения Работ (WBS) является фундаментальным шагом в процессе управления проектом, который позволяет визуализировать весь объем работ проекта, разбив его на управляемые компоненты. Этот процесс не только способствует более глубокому пониманию проекта всеми участниками, но и облегчает распределение ресурсов, оценку стоимости и управление рисками.
Терминология WBS
Рабочие пакеты (Work Packages): Наименьшие элементы в структуре WBS, которые описывают работы, необходимые для достижения конкретных результатов проекта.
Декомпозиция: Процесс деления проектных работ на более мелкие, управляемые компоненты или рабочие пакеты.
Постепенная детализация: Принцип разработки WBS, который подразумевает уточнение деталей работы по мере продвижения проекта.
Запланированные рабочие пакеты: Работы, которые были идентифицированы и запланированы для выполнения в рамках проекта.
Контрольный счет: Элемент управления, используемый для отслеживания прогресса и измерения выполнения рабочих пакетов.
Компоненты WBS
Структура WBS: Иерархическое разбиение работ проекта на фазы, доставляемые элементы и рабочие пакеты.
Словарь WBS: Документ, описывающий детали каждого элемента в WBS, включая объем работ, ответственных, оценки ресурсов и прочее.
Код счетов: Уникальные идентификаторы, присвоенные каждому элементу в WBS для упрощения отчетности и учета.
Составляющие
Inputs:
План управления проектом: Определяет, как будет управляться и контролироваться проект. Факторы окружающей среды предприятия: Включают организационную культуру, стандарты и нормы, которые могут повлиять на WBS. Проектные документы: Могут включать утвержденный список работ, цели и ограничения проекта. Активы процессов организации: Стандартные процессы, шаблоны и базы знаний, которые могут быть использованы при создании WBS.
Инструменты и методы: Экспертные оценки: Использование знаний опытных специалистов для определения элементов WBS. Декомпозиция: Разбиение общего объема работ на более мелкие, легко управляемые компоненты.
Outputs:
Базовая линия объема работ: Фиксированная версия WBS, которая служит ориентиром для управления и контроля проекта. Обновления проектных документов: Внесение изменений в проектные документы на основе информации, полученной в процессе создания WBS.
Создание WBS позволяет проектным командам эффективно планировать, отслеживать и управлять проектами, обеспечивая при этом четкое и полное понимание всех аспектов работ. Это ключевой шаг, который способствует успешному выполнению проекта в соответствии с заданными целями и ограничениями.
5. Валидация scope
Валидация Scope является критически важным процессом в управлении проектом, который наступает после выполнения работы. Этот процесс включает проверку и подтверждение того, что все выполненные работы соответствуют установленным требованиям и целям проекта. Основная цель валидации Scope - убедиться, что проектное решение реализовано правильно и полностью удовлетворяет ожиданиям клиента и других заинтересованных сторон. Валидация проводится через формальное принятие результатов проекта клиентом или его представителями, что является ключевым элементом для успешного закрытия проекта.
Составляющие
Inputs:
План управления проектом: Основной документ, определяющий, как будет управляться и контролироваться проект, включая процедуры валидации Scope. Проектные документы: Включают в себя всю документацию, подготовленную в ходе проекта, которая может потребоваться для подтверждения соответствия результатов требованиям. Проверенные результаты: Результаты работы, которые были проверены командой проекта на предмет соответствия требованиям и спецификациям. Данные о выполнении работы: Информация о ходе выполнения работы и ее соответствии плану проекта.
Инструменты и методы Инспекция: Процедура оценки и проверки качества выполненной работы и ее соответствия требованиям проекта. Принятие решений: Процесс, в ходе которого заинтересованные стороны и клиенты рассматривают предоставленные результаты для их формального принятия.
Outputs:
Принятые результаты: Результаты работы, которые были официально приняты заказчиком или его представителями как соответствующие требованиям проекта. Информация о выполнении работы: Обновленные данные о статусе проекта, включая информацию о том, как выполненная работа соответствует плану управления проектом. Запросы на изменения: В случае обнаружения несоответствий или возникновения новых требований могут быть сформированы запросы на изменения для дальнейшей работы над проектом. Обновления документации проекта: После процесса валидации Scope необходимо обновить проектную документацию для отражения принятых результатов и выполненных изменений.
Валидация Scope подчеркивает бинарный характер принятия результатов работы: они либо полностью соответствуют требованиям и принимаются, либо требуют доработки. Этот процесс гарантирует, что все стороны проекта имеют единое понимание достигнутых результатов и согласованы с ними, что является фундаментальным для достижения успеха в проекте.
6. Контроль scope
Контроль Scope — это процесс мониторинга статуса проекта и управления изменениями объема работ. Этот процесс критически важен для предотвращения неконтролируемого расширения объема работ (scope creeps), а также для адаптации к изменениям, возникающим в ходе реализации проекта. Он включает отслеживание выполнения работ в соответствии с утвержденным объемом и инициирование необходимых изменений в проекте.
Составляющие
Inputs:
План управления проектом: Основной документ, определяющий, как управление scope будет осуществляться на протяжении всего проекта. Проектные документы: Включают в себя любые документы, которые могут влиять на scope, например, документацию требований или записи о ходе выполнения работ. Организационные процессы и активы: Стандарты, политики и процедуры, которые могут влиять на процесс контроля scope. Данные о выполнении работы: Сырые данные о ходе выполнения работ, включая затраченное время и ресурсы.
Инструменты и методы Анализ данных: Включает в себя различные методы анализа, такие как сравнение запланированных и фактических параметров проекта, для определения отклонений и необходимости корректировки.
Outputs:
Информация о выполнении работы: Систематизированные и обработанные данные о ходе выполнения работ, позволяющие сделать выводы о статусе проекта. Запросы на изменения: Формализованные предложения на изменение объема работ, плана управления проектом или других аспектов проекта, возникающие в результате контроля scope. Обновления плана управления проектом: Внесение изменений в план управления проектом для отражения утвержденных изменений в объеме работ. Обновления документации проекта: Включает в себя корректировку всех релевантных проектных документов для обеспечения актуальности информации о проекте.
Реализация
Процесс контроля scope требует постоянного внимания к текущему статусу проекта и готовности к адаптации. Он начинается после валидации scope и продолжается на протяжении всего жизненного цикла проекта. В случае обнаружения отклонений от утвержденного объема работ или появления новых требований от клиентов, процесс контроля scope обеспечивает структурированный механизм их анализа и интеграции в проект через систему управления изменениями (Integrated Change Control). Это помогает обеспечить, что любые изменения в объеме работ проекта тщательно анализируются, утверждаются и документируются, обновляя план управления проектом и другие связанные документы для отражения этих изменений и поддержания актуальности информации о проекте.
Заключение
Основной метод улучшения управления объемом работ в проекте заключается в установлении четких и согласованных параметров объема работ, необходимых для достижения целей проекта. Это позволяет не только избавиться от риска непредвиденного расширения проекта, известного как "scope creep", который может привести к задержкам и перерасходу бюджета, но также обеспечивает, что все участники проекта имеют единое и точное понимание ожидаемых результатов. Использование доступных и простых инструментов для этой цели считается лучшим подходом, поскольку они делают процесс удобным и доступным для всех стейкхолдеров.
Внедрение четко структурированного процесса управления объемом работ требует тщательного планирования, активного участия всех заинтересованных сторон и гибкости в управлении изменениями. Планирование, сбор требований, определение, создание WBS, валидация и контроль объема работ — все эти процессы формируют основу для эффективного управления проектами, минимизации рисков и достижения целей проекта в установленные сроки и пределах бюджета.
Важность прозрачного и эффективного управления объемом работ не может быть переоценена. Оно обеспечивает не только успешное выполнение проекта, но и повышает доверие и удовлетворенность клиентов и других заинтересованных сторон, гарантируя, что их требования и ожидания удовлетворены полностью. В конечном итоге, хорошо управляемый объем работ способствует созданию стоимости для бизнеса и его клиентов, укрепляя репутацию организации как надежного и компетентного партнера в управлении проектами.
Рекомендации:
Четкое Определение и Согласование Объема Работ: Важно четко определить и согласовать объем работ с клиентами и ключевыми заинтересованными сторонами перед началом проекта. Это помогает предотвратить недопонимание и изменения в последующих фазах.
Активное Участие Стейкхолдеров: Регулярное вовлечение стейкхолдеров в процесс сбора требований и утверждения объема работ обеспечивает, что их ожидания и потребности учтены и отражены в проекте.
Гибкость и Готовность к Изменениям: Несмотря на важность соблюдения первоначально определенного объема работ, важно также быть готовыми к управлению изменениями, которые могут возникнуть в ходе проекта. Внедрение четкого процесса управления изменениями помогает контролировать и интегрировать эти изменения эффективно.
Регулярный Мониторинг и Контроль: Постоянный мониторинг выполнения работ и сравнение фактического прогресса с плановым объемом работ позволяет своевременно выявлять отклонения и предпринимать корректирующие действия
Использование Инструментов и Технологий: Применение профессионального программного обеспечения для управления проектами может значительно упростить планирование, мониторинг и контроль за объемом работ, а также улучшить коммуникацию между участниками проекта.
Обучение и Развитие Навыков Команды: Развитие навыков управления проектами и понимания принципов управления объемом работ среди членов проектной команды повышает их способность эффективно управлять и достигать проектных целей.
Документирование и Архивирование: Тщательное документирование всех аспектов управления объемом работ, включая изменения и решения, способствует созданию ценной базы знаний для будущих проектов и способствует непрерывному улучшению процессов.
Принимая во внимание эти рекомендации, организации и проектные команды могут значительно улучшить свои процессы управления объемом работ, что приведет к более успешному выполнению проектов, удовлетворенности клиентов и достижению бизнес-целей.
Comments