top of page
  • Writer's pictureSarov+

Как получить максимум от интеграции Dynamics 365 и Microsoft Teams

В современном деловом мире, где скорость решения задач и качество взаимодействия с клиентами может определять успех компании, интеграция мощных инструментов CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) с повседневными коммуникационными платформами становится критически важной. Dynamics 365 и Microsoft Teams — два инновационных продукта от Microsoft, которые вместе формируют прочную основу для эффективного управления отношениями с клиентами и внутренней организации работы.


customer relationship management

Dynamics 365 обеспечивает комплексное управление данными клиентов, их запросами и процессами обслуживания, а Teams служит идеальным местом для мгновенной коммуникации и сотрудничества. Интеграция этих двух систем позволяет не только улучшить взаимодействие между отделами компании, но и обеспечивает надежные инструменты для оперативного реагирования на изменения в потребностях клиентов и рыночные вызовы.


call in Teams

Эта статья подробно рассматривает основные аспекты и преимущества интеграции Dynamics 365 и Microsoft Teams, описывая ключевые функциональные возможности, которые она открывает для бизнеса. Важным элементом также является рассмотрение требований к лицензированию и настройке системы для оптимальной работы.


А узнать больше про интеграцию Dynamics 365 и Microsoft Teams можно в нашем видео:


Dynamics 365 App для Teams

Приложение Dynamics 365 для Teams предоставляет доступ к корпоративным ресурсам CRM прямо из интерфейса Microsoft Teams, позволяя командам наиболее эффективно использовать рабочее время, имея все необходимые инструменты под рукой. Установка этого приложения является довольно простой процедурой: пользователям нужно зайти в раздел Apps в Microsoft Teams, найти Dynamics 365 среди доступных приложений и нажать кнопку "Install". После установки, приложение станет доступным прямо в интерфейсе Teams.


Dynamics 365 App for Teams

В отличие от других приложений, которые могут требовать перехода между различными вкладками или даже приложениями, Dynamics 365 App позволяет вам сразу переходить к настройкам и управлению своими CRM-записями без необходимости покидать Teams. Пользователи могут выбрать специфическую Среду и приложение, с которым они желают работать, благодаря чему возможна индивидуализация рабочего пространства в соответствии с потребностями команды или проекта.


Sandbox in Teams

Рабочее пространство "My Dashboard" в Dynamics 365 в Teams отображает полный интерфейс подключенного приложения, позволяя пользователям создавать, обновлять и управлять записями, такими как кейсы и очереди. Эта интеграция позволяет выполнять все те же действия, которые доступны в стандартном приложении Dynamics на десктопе или в браузере, но с дополнительным удобством, предоставляемым непрерывным связыванием с командной средой Teams.


team environment

Важно отметить, что хотя использование Teams как платформы для общения не требует специальных лицензий, доступ к полноценным функциям Dynamics 365 через Teams требует лицензии Dynamics Enterprise. Эта лицензия необходима для того, чтобы пользователи могли эффективно управлять своими CRM-задачами без ограничений, которые могли бы возникнуть при использовании базовых или бесплатных версий программного обеспечения.


Appointment

Планирование встреч с использованием Dynamics 365 для Teams стало гораздо эффективнее и интегрированнее благодаря возможностям, охватывающим весь процесс от создания до автоматической синхронизации с Microsoft Teams. Встреча, или appointment, это вид деятельности, который может быть создан напрямую через интерфейс timeline или как часть общих задач (activities) в Dynamics 365. Основная цель такого подхода — максимальное упрощение процесса планирования встреч для пользователей, позволяя им эффективно взаимодействовать без необходимости переключения между различными программами.


creating an appointment

Прежде всего, важно обеспечить, что в настройках Customer Service включена возможность создавать appointments, которые автоматически становятся Teams meetings. Также пользователь, планирующий встречу, должен иметь настроенную синхронизацию сервера почтового ящика на стороне (server-side synchronization), что охватывает входящие и исходящие электронные письма, контакты, и встречи. Отсутствие таких настроек может препятствовать интеграции с Teams и, как следствие, функциональности встреч.


meeting functionality

Во время создания appointment, пользователи могут указывать время, которое отображается в соответствии с личными настройками часового пояса, а не общими настройками компьютера. Это позволяет точно координировать appointment с учетом временных рамок участников. Интерфейс позволяет выбрать время начала и завершения, установить продолжительность, добавить описание, и после сохранения, appointment автоматически синхронизируется с календарем Teams.


a letter about participation

Когда appointment запланирована, участники получают электронное письмо с деталями и ссылкой на Teams meeting, где они могут подтвердить или отклонить участие. Если appointment отменена, они получат уведомление об этом. Эта автоматизация обеспечивает постоянную связь между участниками и системой, гарантируя, что все заинтересованные стороны обновлены с изменениями в реальном времени.

Эта интеграция Dynamics 365 с Microsoft Teams обеспечивает эффективное планирование и координацию встреч, облегчая ежедневную работу пользователей и повышая продуктивность.


Collaboration

Функция "Collaboration" в Dynamics 365 для Teams расширяет возможности корпоративного общения и управления задачами, интегрируя CRM-данные непосредственно с Microsoft Teams. Это позволяет пользователям создавать и управлять взаимодействиями с клиентами и внутренними процессами прямо с командной платформы, что способствует большей оперативности и эффективности.


Collaboration function

Пользователи имеют возможность создавать группы в Teams по разным направлениям, таким как Customer Service и Sales, и работать с различными элементами (entities), такими как кейсы или контакты. На главной странице каждой entity появляется кнопка "Collaborate", которая является главным инструментом для инициации совместной работы.

creation of the General channel

Нажатие на "Collaborate" запускает мастер создания сотрудничества, где можно выбрать или создать новую команду. Например, можно создать команду с названием "Test Customer Service", которую можно настроить как приватную или открытую для ширшего доступа. Далее выбирается канал (например, стандартный канал "General"), в котором будут размещены соответствующие данные.


Последний шаг в процессе создания сотрудничества — это добавление специфической view (просмотра) для канала. Это может быть просмотр в статусе "In Progress" или любой другой, который соответствует потребностям команды. Выбранная view добавляется как новая вкладка в канале, позволяя команде работать с CRM-данными непосредственно через Teams. Такая интеграция позволяет пользователям открывать, создавать новые кейсы, обновлять их, а также осуществлять коммуникацию, используя знакомый интерфейс Teams, обеспечивая гладкое и эффективное управление взаимодействиями.


General channel in Teams

Эта интегрированная функциональность не только повышает продуктивность работы с данными Dynamics 365 без необходимости покидать Teams, но и способствует лучшей координации и более быстрому решению задач в рамках различных отделов компании.


Connected Chats

Connected Chats в Microsoft Teams является незаменимым инструментом для работников службы поддержки, таких как Customer Service Agents, которые нуждаются в быстром и эффективном способе коммуникации со своей командой для решения текущих задач. Эта функция позволяет создавать совместные чаты прямо в Teams, что облегчает коммуникацию и принятие решений в режиме реального времени.


Connected Chats

Изначально, при создании нового Connected Chat, система может автоматически предлагать добавление участников, с которыми пользователь недавно взаимодействовал или которые оставляли комментарии в общей временной шкале. Такие автоматизированные подсказки помогают быстро собрать необходимых участников без необходимости вручную искать и добавлять каждого.


Важной особенностью Connected Chats является возможность интеграции заметок и данных непосредственно в чат. Если, например, в временной шкале сохранены заметки, связанные с конкретным кейсом, они могут быть автоматически включены в чат, что обеспечивает всем участникам немедленный доступ к актуальной информации. Во время создания чата можно также написать начальное сообщение, например, приветствие или краткое описание проблемы, что уже будет видно участникам в открытом чате.

team communication

Сразу после инициации чата, он появляется в отдельном окне, и все релевантные данные, такие как детали кейса, отображаются для всех участников. Это позволяет участникам мгновенно ориентироваться в ситуации и начинать диалог с конкретными данными на виду.

Таким образом, Connected Chats усиливают сотрудничество и эффективность рабочих процессов, позволяя командам быстро реагировать на вызовы и обеспечивать высокое качество обслуживания клиентов. Эти чаты становятся мостом между индивидуальными задачами и командной работой, способствуя большей интегрированности и согласованности в действиях.


Swarm Chats

Swarm Chats в Dynamics 365 для Teams представляют собой расширенную функцию Connected Chats, которая максимально автоматизирует процесс привлечения соответствующих специалистов для быстрого решения кейсов. Эта функция интегрируется с модулем Customer Service и активируется с помощью кнопки "Create Swarm" на интерфейсной ленте, открывая форму Swarm Chat.


Swarm Chats

В форме Swarm Chat отображается вся необходимая информация о кейсе, включая таймлайн, запланированные встречи и заголовок кейса, который может содержать ключевые слова для автоматического привлечения нужных специалистов. Например, если в заголовке кейса присутствует слово "support", система может автоматически добавить сервис-менеджера в чат.


teamwork

Основным преимуществом Swarm Chats является их способность динамически адаптировать состав участников чата в зависимости от потребностей кейса. В форме чата можно задать необходимые компетенции (skills), что позволяет системе подбирать агентов, менеджеров или технических специалистов. Такая функциональность очень важна, например, когда нужно привлечь специалиста по поддержке второго уровня (L2 support).


using tags in Swarm Chats

Ключевые слова в заголовке кейса или в описании, которое агент может прописать, инициируют добавление соответствующих специалистов. Таким образом, если в заголовке присутствует слово "Tech issues", система может автоматически предложить добавить в чат технического менеджера.

Завершение настройки Swarm Chat и нажатие кнопки "save and send" инициирует создание чата в Teams, где система автоматически добавляет всех необходимых участников. Такая автоматизация снимает с агентов необходимость вручную определять, кого добавить в чат, обеспечивая более эффективное и быстрое решение проблем.


О лицензиях

Использование Dynamics 365 в Microsoft Teams требует внимательного понимания лицензионных требований. В общем, для интеграции Dynamics 365 с Teams необходима лицензия на Dynamics, но существуют опции для тех, кто не имеет такой лицензии. Например, можно использовать Power Apps, которые не требуют лицензии и дают доступ к базовым функциям CRM. Однако, эти приложения имеют определённые ограничения в функциональности, особенно когда речь идет о более сложных процессах, таких как интеграция Appointments.

discussion of licenses in the team

Интеграция Appointments через Power Apps позволяет отслеживать встречи в Dynamics (Track to Dynamics), но имеет ограничения, которые могут повлиять на удобство использования. Например, при добавлении участников внутренней компании к встрече они автоматически становятся частью CRM как "internal users", но не появляются в контактных таймлайнах, что может быть неудобно для конечных пользователей, желающих видеть эту информацию в профилях контактов.

Для тех, кто хочет использовать более расширенные функции, такие как Swarm или Connected Chats, входящие в состав Customer Service Dynamics 365, необходима Enterprise лицензия. Эти функции обеспечивают более глубокую интеграцию и возможности для общения и решения задач в реальном времени.


different types of licenses

Что касается Microsoft Teams, для использования интеграции необходима отдельная лицензия на Teams, которая позволяет проводить коммуникации и сотрудничество внутри платформы. Обычно это стандартная часть Office лицензии, включающей Teams. Важно, что для переписки в Teams не требуется лицензия Dynamics, поскольку Teams-чат используется как отдельный инструмент.

Таким образом, для полноценного использования всех возможностей интеграции Dynamics 365 и Teams, пользователям нужно учитывать разные типы лицензий в зависимости от необходимых функций и объема их использования.


Заключение

Интеграция Dynamics 365 и Microsoft Teams открывает значительные возможности для предприятий, стремящихся оптимизировать управление взаимоотношениями с клиентами и улучшить внутреннюю коммуникацию. Благодаря глубокой связи между этими платформами, компании могут обеспечить более эффективное управление кейсами, быстрый отклик на запросы клиентов и высокий уровень коллаборации между командами.

collaboration between teams

Платформа позволяет использовать мощные инструменты CRM непосредственно в Teams, что делает данные легкодоступными и увеличивает возможности для автоматизации бизнес-процессов. В то же время, прозрачность и централизация информации способствуют лучшему решению задач и координации действий, что особенно важно в условиях быстрого реагирования на рыночные изменения.


Несмотря на необходимость приобретения лицензий, стоимость этих инвестиций часто быстро окупается за счет повышения продуктивности и эффективности работы. Компании, которые выбирают интеграцию Dynamics 365 и Teams, получают не только технологические преимущества, но и стратегическую выгоду, позволяющую им быть на шаг впереди конкурентов в постоянно изменяющейся бизнес-среде.


Рекомендации

  • Правильный выбор лицензий: Перед внедрением интеграции Dynamics 365 и Teams, компаниям важно анализировать свои текущие и будущие потребности, чтобы выбрать соответствующие лицензии. Это обеспечит доступ ко всем необходимым функциям, минимизируя лишние расходы.

  • Обучение пользователей: Эффективное использование интегрированных функций требует глубокого понимания их возможностей и правильного использования. Регулярное обучение и тренинги для сотрудников помогут повысить эффективность работы с системой.

  • Тестирование и адаптация: Перед полномасштабным внедрением рекомендуется провести тестирование интегрированных функций на ограниченной группе пользователей. Это позволит выявить возможные недостатки и адаптировать настройки системы под специфику работы организации.

  • Мониторинг и оптимизация: После запуска интеграции важно постоянно мониторить ее эффективность и собирать обратную связь от пользователей. Это поможет своевременно вносить коррективы и оптимизировать процессы.

  • Привлечение внешних консультантов: Если в компании нет внутренних ресурсов или знаний для должной интеграции и использования Dynamics 365 в Teams, может быть полезно привлечь внешних специалистов или консультационные агентства, специализирующиеся на цифровой трансформации и оптимизации бизнес-процессов.

4 views0 comments

Comments


bottom of page