Dynamics 365 Field Service: практический опыт кастомизации под бизнес клиента

Последние пять месяцев наша команда занималась внедрением и настройкой Dynamics 365 Field Service для клиента. В ходе проекта мы прошли путь от изучения его бизнес-логики и проблем до построения автоматизированных процессов, кастомизаций и внедрения инструментов для инженеров. В этой статье мы поделимся ключевыми моментами реализации: от базовых принципов и структуры данных до автоматизации планирования, работы с контрактами и построения отчетов.

А узнать больше про это решение можно в нашем видео:

Почему это важно

Field Service — это не просто система для управления выездными работами. Это инструмент для:

• оптимизации использования ресурсов,

• повышения качества обслуживания,

• отслеживания используемых продуктов и материалов,

• автоматизации планирования визитов,

• повышения эффективности работы команд инженеров.

Правильное внедрение позволяет бизнесу уйти от Excel и разрозненных сервисов, интегрировав все процессы в единую экосистему Dynamics 365.

Клиент и его исходные требования

До внедрения Field Service клиент использовал Dynamics 365 лишь для продаж. Все остальные процессы — work orders, планирование визитов, отчеты — велись в Excel или сторонних сервисах (например, FastField Forms и бухгалтерская система SAID).

Основные вызовы:

• Смешанный тип выполняемых работ.

• Контракты оформлялись через продукты со вложенными позициями.

• Необходимость интеграции Field Service с уже существующими процессами обслуживания.

Клиент также имел две кастомные таблицы: Project (тендер) и Customer-Site (локация клиента). Customer-Site стала отправной точкой всей бизнес-логики, аналогом функциональной локации.

Типы работ в бизнес-логике клиента

Бизнес-процессы включали три основных типа визитов:

• Pre-commissioning work order — выезд инженера для первичного осмотра.

• Commissioning visit — установка или настройка оборудования, согласовываемая и оплачиваемая отдельно. Может включать множество визитов.

• Service visit — ключевой этап, связанный с сервисным контрактом. Это длительное обслуживание: установка, переоборудование или регулярные сервисные визиты (ежемесячно, ежеквартально и т. д.).

Работы также делились по типам оборудования: системы очистки воды, канализации, газовые и вентиляционные установки и др.

Ключевые кастомизации для клиента

• Основная логика строилась вокруг таблицы Customer-Site.

• Создан бизнес-процесс flow: от новой локации → pre-commission request → commission work orders → квота на сервисный контракт.

• Разработан механизм возврата к Customer-Site как центральной точке после завершения каждого этапа.

Work Order Type и Incident Type

Система была кастомизирована для фильтрации типов заказов: pre-commission, commission и service.

Incident Type позволял:

• назначать специфические формы и опросники для инженеров,

• привязывать продукты к типу инцидента, чтобы автоматически добавлять их в work order.

Это особенно полезно для рутинных работ, где требуется фиксированный набор материалов (например, уборка помещений).

Работа с контрактами и продуктами

Клиент использовал продукты-контракты с вложенными позициями. Для этого применены bundles. Все существующие продукты были пересозданы в формате bundle.

Логика квот была кастомизирована:

• Item-based — для разовых продаж запчастей.

• Service-maintenance-based — для сервисных контрактов.

При конвертации квоты система автоматически создает agreement (контракт). С него формируются регулярные work orders по расписанию.

Автоматизация планирования и отслеживания

• Реализовано автоматическое создание Booking Setup для генерации work orders с заданной периодичностью.

• Добавлено поле «за сколько дней до визита создавать work order».

• Настроено отслеживание используемых продуктов по agreement: система суммирует фактическое использование материалов по всем визитам.

• Для управления продуктами разработана комбинация Flow и плагина (Flow отвечает за добавление, плагин — за удаление).

Логика работы инженера

Для инженеров были реализованы:

• персонализированные формы (около 30 шаблонов с уникальными наборами полей),

• вкладки для продуктов, фотографий, примечаний и подписей,

• Show/Hide-логика для условного отображения полей,

• поддержка офлайн-режима: возможность работать без интернета с последующей синхронизацией.

Генерация отчетов

После завершения визита система генерирует несколько типов отчетов:

• для инженерной команды,

• для бухгалтерии (с детализацией по использованным продуктам),

• возможность сгенерировать отчет прямо из work order.

В отчетах реализовано отображение фотографий, подписей и Show/Hide-логика для скрытия/отображения полей в зависимости от условий.

Дополнительные требования клиента

• Геолокация инженеров. При начале визита система фиксировала GPS-координаты с мобильного устройства и через Google API формировала карту и скриншот для отчета.

• Учёт бесплатных продуктов. Инженер мог отметить количество использованных материалов, списанных «без оплаты» (например, при поломке в процессе установки).

Работа команды инженеров

• Field Service поддерживает работу команд ресурсов.

• Реализована возможность назначать work order не одному инженеру, а группе.

• Планирование на команду автоматически отображается для всех участников.

• Кастомизация: название букинга изменено с номера work order на формат «Customer Site + индекс + номер work order», чтобы облегчить менеджмент.

Заключение

Внедрение Dynamics 365 Field Service позволило клиенту:

• отказаться от Excel и сторонних сервисов,

• систематизировать и автоматизировать ключевые бизнес-процессы,

• отслеживать продукты и расходы по контрактам,

• упростить планирование визитов,

• повысить контроль над работой инженеров и прозрачность отчетности.

Результат — единая цифровая среда, где продажи, сервисное обслуживание и работа инженеров объединены в одной системе.