Что такое SLA и KPI, и как его внедрить в D365 Customer Service

Сегодня мы рассмотрим одну из ключевых тем в сфере клиентского обслуживания — SLA. Несмотря на то, что часто об этом слышали, далеко не все понимают, как настроить SLA в Dynamics 365, какие задачи он решает и почему его так важно использовать. В этой статье — краткий и практичный разбор всех этапов: от теории до реальной настройки в системе.

А узнать больше про SLA в Dynamics 365 можно в нашем видео:

Что такое SLA и KPI

SLA (Service Level Agreement) — это соглашение об уровне обслуживания между компанией и клиентом. Оно определяет, в какие сроки должна быть оказана помощь или предоставлен ответ. KPI (Key Performance Indicator), в свою очередь, — это метрики, которые измеряют, насколько SLA выполняется и насколько эффективно работает команда.

В Dynamics 365 SLA строится вокруг KPI. Каждый KPI отслеживает конкретные моменты — например, время до первого ответа или время до полного решения запроса.

Назначение SLA & KPI в D365

SLA помогает не только клиентам получать качественное обслуживание в установленные сроки, но и внутренним командам:

• отслеживать ключевые этапы выполнения работы,

• выявлять слабые места в процессе,

• своевременно эскалировать проблемные ситуации,

• улучшать отчетность и аналитику.

В проектах, где участвует много сторон (вендоры, клиенты, внутренние менеджеры), SLA помогает не терять запросы на каждом этапе и улучшать общую управляемость.

Архитектура SLA в D365

Архитектурно SLA в Dynamics 365 состоит из нескольких компонентов:

• SLA Items — правила, определяющие, когда SLA стартует, завершается, и какие действия выполняются.

• SLA KPIs — ключевые поля, по которым измеряются метрики (например, «First Response By», «Resolve By»).

• SLA KPI Instance — связанная таблица, которая содержит информацию по конкретным SLA для конкретного кейса.

• Business Hours и Holiday Schedule — настройки рабочих и нерабочих дней и часов, без которых невозможно точно рассчитывать SLA.

Настройка Holiday Schedule

Первым шагом в конфигурации SLA является настройка графика праздников. Это необходимо, чтобы система понимала, в какие дни команда не работает. Если клиент предоставляет календарь праздников на год — его можно импортировать и использовать в SLA.

Настройка Business Hours

Следом — настройка рабочих часов отдела. Указывается, в какие дни и в какое время команда работает. Также можно выбрать часовой пояс и указать, учитывать ли праздничные дни при расчёте SLA.

Настройка и использование SLA & KPI

1. Создание пользовательского поля KPI.

   На таблицу SLA KPI instance добавляется новое поле типа lookup. Это позволяет связать SLA с нужной записью.

2. Настройка KPI.

   В админ-центре Copilot Service выбирается таблица, поле и дата/время начала отсчёта. После сохранения KPI необходимо активировать.

3. Создание SLA набора.

   SLA набор — это контейнер, в котором находятся правила (SLA Items). Один SLA набор активен для каждой entity.

4. Создание SLA Items.

   Настраиваются условия старта и успешного выполнения. Например:

   • SLA начинается, когда поле “Current Stage” = “Pending Correction”.

   • SLA считается успешным, если “Current Stage” становится “Approved”.

   Также задаются тайминги: например, 15 минут на выполнение, 10 минут до предупреждения.

5. Активация SLA набора.

   После настройки набор активируется и может быть назначен по умолчанию для выбранной сущности (например, Case).

6. Тестирование.

   Создаётся тестовый кейс. SLA визуально отображается на форме кейса: можно отследить статус, количество SLA, таймеры, и нотификации.

7. Паузы.

   В правилах можно настроить критерии для паузы SLA — например, при определённом статусе заказа.

Создание кастомных действий через Power Automate Flow

Dynamics 365 позволяет привязывать flows к каждому статусу SLA. Это делается в SLA Items: через Power Automate можно настроить действия — отправку письма, создание записи, нотификацию и прочее. Всё это работает «из коробки», быстро и стабильно.

Export SLAs from SANDBOX to PRODUCTION

Экспорт настроенных SLA осуществляется через стандартный механизм Solution.

Сначала SLA импортируется в решение, затем решение разворачивается на Production.

Важно: SLA нужно активировать и в целевой среде.

Главные вопросы

• Можно ли иметь несколько SLA для одного кейса?

  Можно создать несколько SLA наборов, но работать будет только один активный набор на одну сущность.

• Как группируются SLA?

  SLA группируются по entity. То есть одна группа работает с кейсами, другая — с другими сущностями. Можно создавать несколько групп, но каждая будет работать только с одной entity.

• Какая есть отчетность по SLA?

  Отчёты можно строить на базе записей в таблице SLA KPI instance по статусу, или использовать Power Automate Flow для записи нужных данных и триггеров под конкретные условия.

Заключение

SLA и KPI в Dynamics 365 — мощный инструмент, который помогает не только повысить качество клиентского сервиса, но и наладить внутренние процессы. Благодаря гибкой настройке, визуализации, паузам и встроенной автоматизации вы можете отслеживать выполнение SLA в реальном времени, эскалировать задачи и собирать точную аналитику. А грамотное использование Power Automate даёт дополнительную гибкость без необходимости в кастомной разработке.