top of page
  • Writer's pictureSarov+

Лучшие практики применения Field Service в разных индустриях

Updated: Mar 23

В эру цифровизации, охватывающей все аспекты бизнеса, основной задачей для поддержания конкурентоспособности и повышения эффективности является улучшение комплексных IT-решений. Использование Microsoft Dynamics 365 предоставляет доступный и удобный способ управления бизнес-процессами, благодаря его широкому спектру специальных модулей, нацеленных на различные области деятельности компаний. Одним из лучших и относительно новых дополнений к данной платформе является модуль Field Service, который устанавливает новый стандарт в области управления сервисным обслуживанием и ремонтными работами, делая процесс более простым и доступным.


new standard

Field Service представляет собой комплексное решение, предназначенное для оптимизации работы сервисных служб, планирования выездов инженеров на места обслуживания, управления инцидентами и ресурсами. Этот модуль демонстрирует, как технологии могут помочь в решении нетривиальных задач управления ремонтом и обслуживанием оборудования в условиях больших и средних компаний. Разнообразие функций и возможностей делает его незаменимым инструментом для компаний, стремящихся к повышению эффективности и качества обслуживания клиентов.


increasing efficiency and quality

Сегодня мы рассмотрим модуль Field Service с несколько иной точки зрения, акцентируя внимание на его применении не только в традиционных сферах, таких как ремонт лифтов или обслуживание промышленного оборудования, но и в более широком контексте. Обсудим, как этот модуль может быть адаптирован для использования в различных индустриях, включая IT-сектор, и какие уникальные возможности он открывает перед бизнесом для решения специфических задач.


А узнать больше про возможности Field Service можно в нашем видео:


Запрос клиента

Интерес к модулю Field Service от Microsoft Dynamics 365 исходил от необычного клиента – компании, занимающейся разработкой программного обеспечения. Обратившись к нам, представители компании выразили желание интегрировать Field Service в свои рабочие процессы, что на первый взгляд казалось довольно нестандартным подходом. Изначально Field Service разрабатывался с учетом потребностей совершенно иной индустрии, предполагая использование в сферах, где требуется физическое взаимодействие с оборудованием или местоположением клиента, таких как сервисное обслуживание или ремонт. Однако, как заявил клиент, после тщательного изучения возможностей модуля было выявлено, что его функционал может быть адаптирован и к нуждам разработчиков программного обеспечения.


Client request

Клиент подчеркнул, что, несмотря на кажущуюся несоответствие индустрии, в модуле Field Service присутствуют возможности, которые могут быть эффективно использованы в будущем для управления проектами, задачами и командами в IT-сфере. Они увидели в этом инструменте потенциал для оптимизации своих рабочих процессов, особенно учитывая, что разработка программного обеспечения часто требует четкого планирования, распределения ресурсов и управления рабочими заказами, аналогично задачам в других отраслях.


work order management

Основной запрос клиента демонстрирует, как доступные технологические инновации могут быть установлены для использования в специальных условиях, улучшая тем самым перспективы для повышения работы эффективности. Этот пример подчеркивает не просто удобство модуля Field Service, но и лучший потенциал компаний-разработчиков использовать нестандартные возможности своих инструментов для бизнеса, делая его особенно привлекательным для изучения.

 

Как выглядит Field Service

Основной модуль Field Service от Microsoft Dynamics является удобным решением, созданным для улучшения процессов обслуживания. Его интерфейс, соответствующий стандартам Dynamics 365, делает рабочую среду простой и доступной для пользователя. На главной странице системы установлена панель управления, предоставляющая доступ к всем необходимым функционалам, а также к специальным обучающим материалам и туториалам, которые помогают новичкам легко и быстро избавиться от начальных трудностей при использовании системы.


What does Field Service look like?

Для удобства специалистов по обслуживанию, Field Service предлагает специализированные мобильные приложения, позволяющие инженерам получать доступ к рабочим заданиям и информации о клиентах вне офиса. Эти приложения оснащены всеми необходимыми инструментами для выполнения работ, включая возможность обновления статуса задачи, доступ к деталям заказа и клиентской информации.


satisfied client

Однако, сердцевиной Field Service являются рабочие заказы (work orders) — ключевые сущности, вокруг которых строится вся система управления сервисным обслуживанием. Любая проблема или запрос от клиента преобразуется в рабочий заказ, который затем назначается и отправляется соответствующему инженеру для выполнения. Это позволяет централизованно управлять всем процессом обслуживания, от регистрации запроса до его выполнения и фиксации результатов работы.


work orders

В Field Service предусмотрен широкий спектр модулей и функций, обеспечивающих полный цикл управления сервисными процессами. Система поддерживает создание и управление рабочими заказами, планирование ресурсов, учет времени и материалов, а также мониторинг выполнения задач в реальном времени. Благодаря глубокой интеграции с другими компонентами Dynamics 365, Field Service обеспечивает бесшовную работу с данными о клиентах, продуктах и контрактах, что делает его мощным инструментом для организаций, стремящихся к повышению качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.


Схема работы в Field Service

Процесс работы в Field Service начинается с кейсов, где фиксируется факт регистрации проблемы от клиента. Это первый шаг к пониманию и решению задачи. Затем следует создание рабочего заказа (work order), который представляет собой своего рода мост между зарегистрированной проблемой и её решением. Рабочий заказ включает в себя детали о продукте, локации, типе проблемы и уровне эскалации. Важным аспектом является то, что рабочие заказы могут быть созданы не только на основе инцидентов, но и соглашений (agreements) об обслуживании, которые задают периодичность обслуживания, или же как продолжение продаж (sales order) для дополнительного обслуживания.


Scheme of work in Field Service

Далее процесс переходит к этапу планирования (schedule), где определяется, кто и когда будет назначен для выполнения работы. Этот этап включает в себя оценку того, как быстро необходимо реагировать на проблему, и выбор соответствующих ресурсов с учетом их экспертизы.

После планирования происходит отправка (dispatch) сотрудника на работу. В этот момент возможно отслеживание перемещения инженера в реальном времени, что позволяет контролировать процесс выполнения задачи.


task execution process

Следующий шаг — непосредственное выполнение работы (service). Этот этап может быть как простым, так и включать использование сложных технологий, например, дополненной реальности для визуализации необходимых действий по ремонту или обслуживанию.

Завершение работы влечет за собой процесс утверждения (approval), который может быть формализован по-разному: от простой подписи клиента о приемке работ до детального рассмотрения и одобрения выполненных действий специалистами или тестировщиками.


statements

Последние этапы включают выставление счетов (invoice), которые могут быть оформлены как сразу после выполнения работы, так и в виде общего счета за период, а также корректировку инвентаря (inventory adjustments), где фиксируется расход материалов и необходимость их пополнения.

Самым ключевым элементом во всей этой схеме является рабочий заказ (work order), вокруг которого и строится вся система управления сервисным обслуживанием в Field Service. Это позволяет не только эффективно решать возникающие задачи, но и обеспечивает гибкость в управлении процессами, возможность автоматизации и адаптации под конкретные потребности бизнеса.


Функционал для софтверной компании

В контексте использования модуля Field Service компанией, основное внимание следует уделить адаптации функционала под особенности работы в IT-секторе. Несмотря на первоначальную ориентацию Field Service на управление задачами обслуживания и ремонта, его инструменты удобно применяются для улучшения управления проектами в сфере разработки программного обеспечения.

 

Главный функционал: Schedule Board

Schedule Board

Одним из ключевых инструментов для софтверной компании является доска планирования (Schedule Board), которая позволяет эффективно распределять рабочие заказы (work orders) между разработчиками и командами. Эта доска предлагает широкие возможности для фильтрации задач по различным критериям, таким как территория, роли, специализации и даже по стоимости часа работы инженера или разработчика. Такой подход позволяет оптимизировать распределение ресурсов и направлять усилия наиболее квалифицированных специалистов на выполнение критически важных задач.

 

Интеграция с другими инструментами

Хотя Schedule Board является мощным инструментом для планирования, софтверные компании могут предпочесть использование более привычных им систем управления проектами, таких как Jira. В таких случаях, создание и первичное назначение задач может происходить в Field Service для дальнейшего более детального планирования и отслеживания в Jira. Это позволяет командам разработчиков оставаться в привычной для них рабочей среде, в то время как менеджмент может использовать возможности Field Service для общего управления проектами и ресурсами.

 

Адаптация функционала под нужды IT

Adaptation of functionality

Для софтверных компаний важно адаптировать функционал Field Service под специфику разработки программного обеспечения. Например, вместо физических визитов инженеров к оборудованию, рабочие заказы могут касаться этапов разработки, тестирования и деплоя ПО. Также возможно использование фильтров для назначения задач разработчикам с необходимыми навыками или сертификациями, что особенно актуально в проектах с высокими требованиями к квалификации.

 

Персонализация и оптимизация процессов

Софтверные компании могут персонализировать Schedule Board и другие инструменты Field Service под свои уникальные процессы и методологии работы. Это включает в себя настройку статусов задач, внедрение системы приоритетов и интеграцию с внешними инструментами и сервисами для автоматизации процессов CI/CD, тестирования и мониторинга.


Personalization and process optimization

Использование Field Service софтверной компанией открывает новые горизонты для оптимизации управления проектами и задачами в сфере IT. Главное здесь — гибкость и возможность адаптации под конкретные бизнес-процессы и потребности компании, что делает этот инструмент не только уникальным, но и чрезвычайно полезным для повышения эффективности работы команд разработки.


Демонстрация работы системы

Demonstration of the system operation

Процесс работы с системой Field Service начинается с создания нового кейса, который демонстрирует её гибкость и удобство. К примеру, при поступлении жалобы от клиента на проблему с формой, система позволяет быстро реагировать, предлагая проверить базовые вещи, такие как перезагрузка компьютера или проверка подключения к сети. Это первый шаг к решению проблемы, который дополняется выбором продукта, связанного с кейсом, даже если он находится в предварительной, или "trial", версии системы, где могут присутствовать несвязанные элементы.


creating a new case

Преобразование кейса в рабочий заказ (work order) подразумевает уточнение типа инцидента, который может включать различные задачи, например, техническое обследование или переустановку программного обеспечения. Система автоматически генерирует необходимые действия, предоставляя инженерам четкий план работы.


Converting a case to a work order

Дальнейшее распределение рабочего заказа демонстрирует мощные инструменты планирования и назначения задач. Используя функцию "Schedule Board", можно в реальном времени увидеть доступные ресурсы и назначить наиболее подходящего специалиста для выполнения задания, учитывая его расписание и квалификацию. Это показывает, как Field Service оптимизирует процесс распределения работы и обеспечивает его прозрачность.


"Schedule Board" function

Schedule assistant

Система также поддерживает управление договорами обслуживания (agreements), позволяя автоматизировать создание рабочих заказов на основе регулярных проверок или услуг. Это обеспечивает постоянный уровень сервиса и помогает предотвращать возможные проблемы за счет регулярного обслуживания.


agreements

Важной особенностью является возможность настройки инвойсов и учета выполненных работ в соответствии с условиями договора. Например, можно настроить автоматическое создание инвойсов после выполнения определенных видов работ или с определенной периодичностью, что значительно упрощает бухгалтерский учет и управление финансами.


ability to customize invoices

Field Service предлагает комплексный подход к управлению активами клиента (customer assets), позволяя отслеживать историю обслуживания каждого актива, будь то физическое оборудование или программное решение. Это обеспечивает полную картину состояния активов и позволяет принимать обоснованные решения относительно их дальнейшего использования или необходимости ремонта.


integrated approach to client asset management

customer assets

В целом, демонстрация работы с системой Field Service показывает её эффективность и гибкость в управлении сервисными процессами, от начального этапа регистрации проблемы до назначения задач и управления договорами обслуживания, предоставляя все необходимые инструменты для повышения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.


Интересные фишки работы с Field Service

Field Service от Microsoft Dynamics 365 отличается не только своей функциональностью и гибкостью, но и рядом уникальных возможностей, которые делают его особенно привлекательным для компаний, стремящихся максимально автоматизировать и оптимизировать свои рабочие процессы. Две интересные фишки, которые стоит выделить:

 

Гибкое управление повторениями

recurrence

Одна из ключевых особенностей — продвинутое управление повторениями (recurrence). Эта функция позволяет настраивать автоматическое создание рабочих заказов, инвойсов и бронирований услуг с учетом определенного шаблона повторения. Например, можно задать, чтобы инвойсы выставлялись или услуги бронировались автоматически каждый месяц, квартал или в соответствии с любым другим заданным периодом. Это существенно упрощает планирование и управление периодическими задачами и обслуживанием, минимизируя ручной труд и повышая точность выполнения работ.

 

Multiple Asset Management

Управление множественными активами

Другая замечательная функциональность заключается в возможности создавать рабочие заказы, затрагивающие сразу несколько активов. Это особенно актуально для компаний, управляющих большим количеством оборудования или активов, которые могут требовать одновременного обслуживания или обновления. Например, при обновлении программного обеспечения на сервере Windows, которое затрагивает несколько связанных с ним активов (приложения, базы данных и т.д.), можно создать один рабочий заказ, включающий все эти активы. Это позволяет систематизировать процесс обновления и обеспечить его эффективность и согласованность.


Database

Эти функции демонстрируют, насколько продуман и многофункционален Field Service, позволяя пользователям не только эффективно решать стандартные задачи по обслуживанию и управлению заказами, но и адаптировать систему под уникальные бизнес-процессы и требования, связанные с управлением активами и периодическим обслуживанием.



Функционал для других индустрий

Field Service от Microsoft Dynamics 365 демонстрирует впечатляющую гибкость и адаптивность, предлагая решения для широкого круга индустрий. Особенно интересными становятся возможности модуля в контексте интеграции с Интернетом вещей (IoT), управления ресурсами и складским учетом.

 

Интеграция с IoT

IoT integration

В промышленных и инженерных сферах, таких как обслуживание лифтов или производственное оборудование, Field Service может использоваться для мониторинга состояния оборудования через IoT-датчики. Эти устройства могут отслеживать различные параметры, такие как натяжение кабелей, вибрацию, сопротивление, и автоматически генерировать предупреждения о проблемах. Это позволяет предприятиям оперативно реагировать на потенциальные неисправности, минимизируя простои и избегая дорогостоящих поломок.

 

Управление ресурсами

Resource management

Field Service предлагает продвинутые инструменты для управления ресурсами, включая как внутренние, так и внешние рабочие силы, автомобили и оборудование. Модуль позволяет создавать "pools" ресурсов, оптимизируя их использование и ассайнмент. Система умеет учитывать различные факторы, включая квалификации сотрудников, типы оплаты, наличие отпусков и предпочтения клиентов, что обеспечивает высокую гибкость и эффективность планирования.

 

Складской учет

Inventory control

Для индустрий, связанных с расходом материалов, Field Service предлагает функции складского учета, позволяющие отслеживать использование материалов в реальном времени. Это включает учет материалов, хранящихся как в стационарных складах, так и в передвижных (например, в автомобилях сервисных инженеров). Модуль обеспечивает автоматизацию заказа новых поставок у поставщиков, учитывая расход материалов, что способствует оптимизации запасов и уменьшению затрат.


active product inventory

Эти возможности делают Field Service незаменимым инструментом не только для компаний, специализирующихся на сервисном обслуживании, но и для предприятий из других секторов, включая производство, строительство, телекоммуникации и даже IT-индустрию. Интеграция с IoT, продвинутое управление ресурсами и складской учет расширяют горизонты применения Field Service, предоставляя компаниям мощный набор инструментов для автоматизации и оптимизации их операций.


А узнать больше про кейсы Field Service можно в нашей статье.


Заключение

Microsoft Dynamics 365 Field Service демонстрирует, как глубокая интеграция и гибкость в применении современных технологических решений могут радикально трансформировать управление сервисными процессами в компаниях различных масштабов и сфер деятельности. Этот модуль не только обеспечивает эффективное решение задач, связанных с обслуживанием и поддержкой клиентов, но и открывает новые горизонты для инноваций в управлении проектами, ресурсами и персоналом.


new horizons for innovation in project, resource and personnel management

Преимущества использования Field Service ощутимы во многих аспектах бизнес-операций: от повышения удовлетворенности клиентов за счет быстрого и качественного обслуживания до оптимизации работы сотрудников и ресурсов. Дополненная реальность, мобильные решения, глубокая аналитика и автоматизация процессов создают условия для максимальной эффективности и прозрачности работы сервисных служб.


optimization of employees and resources

Также стоит отметить, что Field Service предоставляет мощную основу для индивидуальной настройки и масштабирования в соответствии с уникальными требованиями и задачами каждой конкретной организации. Возможность адаптации под различные бизнес-модели и процессы делает этот инструмент особенно ценным в условиях постоянных изменений рыночной среды и технологического прогресса.


strategic asset

В конечном итоге, Field Service является не просто программным решением для управления задачами по обслуживанию. Это стратегический актив, который способствует укреплению отношений с клиентами, повышению конкурентоспособности и развитию бизнеса в целом. Внедрение и использование Field Service могут стать ключевыми факторами успеха в динамично меняющемся бизнес-ландшафте, предоставляя инструменты для реализации новаторских подходов и стратегий.


Рекомендации

  • Тщательный анализ требований: Прежде всего, важно четко определить бизнес-потребности и процессы, которые должен покрывать Field Service. Это поможет настроить систему максимально эффективно и избежать ненужных функций.

  • Обучение персонала: Уделите внимание обучению сотрудников работе с системой. Понимание основ и продвинутых функций Field Service повысит эффективность их работы и улучшит взаимодействие с системой.

  • Интеграция с другими системами: Для получения максимальной пользы рассмотрите возможность интеграции Field Service с другими IT-системами и программным обеспечением, используемым в вашей компании. Это обеспечит единое информационное пространство и упростит обмен данными.

  • Использование мобильных возможностей: Максимально используйте мобильные приложения Field Service для повышения мобильности сотрудников и оперативности обработки заказов на работу, что особенно важно для инженеров и техников на выезде.

  • Регулярная оценка и адаптация: Системы и бизнес-процессы постоянно развиваются, поэтому регулярно анализируйте, как Field Service соответствует текущим потребностям вашей компании и вносите необходимые коррективы в настройки и процессы.

  • Экспериментируйте с новыми функциями: Не бойтесь экспериментировать с новыми возможностями и функционалом Field Service, такими как дополненная реальность или интеграция с IoT устройствами, чтобы находить инновационные способы решения задач и улучшения сервиса.




4 views0 comments

Comments


bottom of page