top of page
  • Writer's pictureSarov+

Как эффективно давать обратную связь?

Улучшение коммуникативных навыков, таких как предоставление обратной связи, является ценным и важным умением для каждого специалиста, не только для руководителей. Обратная связь является частью нашей повседневной рабочей жизни, не ограничиваясь только официальными оценками на персональных встречах. Как можно чаще мы сталкиваемся с неформальной обратной связью, например, через вечерние сообщения от коллег или всесторонний мониторинг со стороны ментора.

 illustration messenger

Понятно, что фидбек стал основным элементом корпоративной культуры, особенно в средах, стремящихся к высокой производительности, где его отсутствие вызывает большее беспокойство, чем его присутствие. В то время как в менее продуктивных культурах люди могут бояться получения обратной связи. Интересно отметить, что, несмотря на его важность, фидбек часто оказывается в числе недооцененных аспектов корпоративного общения.

Почему фидбек в числе отстающих?

  • Мы не хотим ранить людей. Большинство из нас не хочет говорить кому-то что-то, что, по нашему мнению, этот кто-то не хочет услышать. Особенно, если это кто-то – давно с вами работает или очень важен для проекта. И мы продолжаем откладывать свои комментарии, надеясь, что ситуация изменится как-то сама собой… и так до тех пор, пока не станет слишком поздно. Тогда мы закусываем язык и молчим. А наше разочарование всё нарастает и нарастает внутри, пока не взрывается неконтролируемыми эмоциями или негативными действиями. И тут оказывается, что…

  • Мы хотим ранить людей. Специально или нет, когда мы оглушены эмоциями, наши слова бывают слишком оценивающими, слишком общими, критикующими. В общем, мы переходим на личности. В таком состоянии мы фокусируемся на том, что люди делают плохо, а не на том, как они могут совершенствоваться. И это - неконструктивно.

illustration group meeting

В итоге получается обескураживающее сочетание обеих частей. Если мы хотим научиться фидбеку здравого человека, нужно учиться делать свои и слышать чужие комментарии.


А узнать больше про фидбек можно в нашем видео:


Что такое здоровый фидбек?

Эффективный и полезный фидбек (тот, который способствует росту и продвижению) обладает такими характеристиками:

illustration books
  1. Точность. Основная проблема заключается в том, что более половины сотрудников получают отзывы, которые слишком обобщены или не содержат конструктивной критики, что делает их неценными. Чтобы сделать обратную связь более понятной и удобной для восприятия, важно использовать точные формулировки. Простой и четкий язык помогает избавиться от напряжения, которое может возникнуть из-за личного восприятия слов. Например, вместо того чтобы говорить: “Сделай свои совещания более эффективными”, лучше указать конкретное направление улучшения: “Мне кажется, тебе стоит сосредоточиться на основной теме совещания, чтобы не отвлекаться на другие вопросы”. Такой подход позволит сделать вашу обратную связь более ценной и легче воспринимаемой.

  2. Детализация и помощь, а не оценка и наказание. Обычно, когда мы спешим или очень хотим побыстрее закончить с фидбеком, мы просто набрасываем несколько оценок - и вперед. Но оценочные суждения обычно звучат как выговор, хотя вы не закладывали такой смысл. Так что старайтесь говорить предельно объективно и описательно. В конце, по возможности, добавьте толковый совет по теме.

  3. Контекст. Важно не только предоставить обратную связь. Нужно смотреть по сторонам, оценивать контекст. Соответствует ли ситуация? Комфортно ли людям с вами или они оглушены стрессом? Может, они просто не могут услышать вас. Если так, то погодите немного. Вы же знаете выражение: “Не мой день”. Это про те дни, когда кажется, что все против нас и всё летит коту под хвост. В такие дни, слова, которые в других обстоятельствах мотивировали бы к действию, приведут только к негативному результату. Так что после того, как составите хорошую речь, убедитесь, что она произведет правильный эффект. Организуйте контекст и располагающую атмосферу. Важно помнить, что люди должны вам доверять, чтобы принимать во внимание ваш фидбек. Иначе даже самые лучшие мысли будут проигнорированы.

  4. Фокус на рост. Обратная связь напрямую связана с установкой на рост. Спросите себя: “Смогут ли мои слова сподвигнуть человека на рост и улучшения?” и предоставляйте фидбек только тогда, когда ответите положительно. Если нет, то давайте скажем честно: это критика, а не фидбек. Чтобы использовать то, что вы им дали, людям нужно чувствовать мотивацию и верить, что есть пространство для роста и улучшений прямо сейчас вместе с вами, и что их попытки - важны.

  5. Процесс. Вы подумали, распланировали, сказали и точка? Ну, с фидбеком это так не работает. Обратная связь должна быть частью процесса, самой сути компании. Так уж сложилось, что многие сотрудники получают значимые отзывы от своих прямых руководителей только во время ежегодного ревью. Но это ведь так мало и так формально, чтобы фидбек принес видимый результат. Это обязанность тим-лидера уделять достаточно внимания своим людям, их повседневной занятости, наблюдать, подмечать, взаимодействовать и давать обратную связь как можно чаще. В компании следует формировать и поддерживать на всех уровнях фидбек как культуру.

  6. Двусторонняя коммуникация. То, о чем мы говорим, не односторонняя процедура. Всегда следует учитывать перспективу другой стороны. Даже если вы даете фидбек, прислушивайтесь к собеседникам. Если они молчат, слегка подтолкните их к коммуникации вопросом о том, видят ли они ситуацию так же, как вы. Поинтересуйтесь, как это вяжется с тем, что говорят другие. Если сейчас разговор не складывается, дайте немного времени, чтобы переварить информацию и вернитесь к вопросу позднее.

  7. Личный подход. Следует принять тот факт, что источник обратной связи это вы, а не кто-то, кто не присутствует при беседе. Нельзя толкнуть речь и завершить ее фразой о том, что это мнение команды или позиция менеджмента, или то, как видит это клиент. Даже если это - фидбек от группы, не отходите в сторону.

  8. Скорость реакции. После драки кулаками не машут. Так что не теряйте времени и, если что-то произошло, скажите об этом сразу, пока событие еще свежо в памяти. Рекомендованный срок - 48 часов.

Стратегии обратной связи

Если вы хотите, чтобы вас слышали, понимали и были готовы использовать услышанное, следуйте этим советам.

illustration message
  • Готовьтесь. Соответствующая подготовка — это ключ к успеху во многом. А уж для фидбека — это половина дела. Так что подготовьтесь. Соберите факты, чтобы дать широкую перспективу, а не фокусироваться на одном событии. Подберите очевидные примеры, чтобы проиллюстрировать ваше мнение. Даже слова нужно подбирать. Если же вас попросили о фидбеке внезапно, не торопитесь. Соберитесь с мыслями и только потом говорите.

  • Практикуйтесь. Даже если у вас набросан план, все равно нужно практиковаться. Как минимум, проведите “репетицию” мысленно, особенно, если вам надо поговорить с кем-то старше по должности. Порепетируйте, чтобы не переживать и не мямлить. В ситуации, когда вы встретитесь лично, это поможет вам говорить более естественно.

  • Подберите правильный тон. Чтобы оказывать влияние, важно не только то, что говорить, но и как говорить. Если вы доносите конструктивный фидбек, то убедитесь, что ваш тон полон уважения, поддержки и свидетельствует о том, что вы готовы помочь в преодолении трудностей или изменении поведения.

  • Спрашивайте разрешения. Вы уже подготовились. А что насчет вашего собеседника? Задайте вопрос лично или письменно: “Ты не против, что я поделюсь своими наблюдениями насчет такого-то вопроса/проблемы и т.п.?” Поверьте, беседа пройдет намного конструктивнее, если обе стороны будут готовы к ней.

  • Фокусируйтесь на будущем. Главное - использовать обратную связь как инструмент для прогресса. Подавайте слова так, чтобы они были полезными и помогали другому человеку двигаться вперед. И это ваша обязанность, как автора, помочь коллегам понять, как они могут использовать эту информацию (факты, данные, примеры и будущие возможности), чтобы улучшить свою производительность.

  • Давайте только один вид обратной связи за раз. Дуглас Стоун (Douglas Stone) в своей книге Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well выделил три основных типа.


Типы обратной связи

  • Признательность: говорить людям, какую хорошую работу они сделали и как мы ценим их вклад.

  • Наставничество: исследование с кем-то других способов подойти к конкретной проблеме или возможности.

  • Оценивание: показать человеку, где он находится, в сравнении с тем, что изначально предполагалось.

illustration mentor

Основное правило эффективной обратной связи - использовать единственный тип в каждом общении. Как улучшить этот процесс? Просто и понятно выражайте благодарность, говоря "спасибо", избавляясь от смешения разных видов обратной связи. Например, где можно применять наставничество, не переходите к оцениванию. Даже лучшие советы теряют свою ценность, если последуют оценки, так как внимание собеседника сосредотачивается на цифрах, а не на содержании. Установите простое правило: одно сообщение - один вид обратной связи. Это удобный и эффективный подход к коммуникации.

Фреймворки обратной связи

Как улучшить коммуникацию во время встреч? Установить понятный и простой фреймворк может быть лучшим решением для поддержания структуры и повышения эффективности общения. Это ценный инструмент, который помогает избавиться от хаоса и делает процесс более удобным для всех участников.

illustration diagram

AID

Коучинговая модель AID обладает очень удачной структурой для фидбека. Расшифровывается как Actions (действия), Impact (влияние), Desired (желаемое).

  • Действия - опишите то, что произошло в действительности; будьте максимально объективны и придерживайтесь фактов.

  • Влияние - в этой части вы фокусируетесь на ощущениях и на том влиянии, которое действия оказали на участников.

  • Желаемое – напоследок. предполагаете, какие вещи в будущем могут быть сделаны по-другому.

К примеру, “Во время нашей встречи в понедельник, когда я говорил, то заметил, как ты читаешь ленту Facebook на телефоне (это действия). Меня это рассердило, потому что потом у тебя были вопросы о том, о чем я уже сказала, а еще это подает дурной пример нашему новичку (влияние). Ты можешь больше концентрироваться на том, что происходит на встрече и отложить всё то, что отвлекает? (желаемое)”

SBI

Еще один фреймворк для обратной связи это SBI, модель Situation-Behavior-Impact (Ситуация-Поведение-Влияние), разработанная Центром творческого лидерства. Он эффективен, потому что он конкретный, легко применимый и раскрывает последствия.

  1. Начните с описания ситуации, по которой вы даете фидбек. Сконцентрируйтесь на фактах, которые вам известны - не допущениях, додумываниях или мнениях.

  2. Затем опишите поведение, свидетелем которому вы стали. Эффективно давать фидбек на базе своих наблюдений, а не на том, что вы слышали от других.

  3. Потом поделитесь тем, какое влияние оказало это поведение на вас или на других. Это - последствия сделанного.

BOFF

Behaviours, Outcome, Feelings, Future. Состоит из 4 шагов:


  1. Поведение - максимально объективно опишите поведение с использованием безэмоциональных, точных и безоценочных выражений.

  2. Результат - обозначьте последствия, которые случились или могут случиться с командой/проектом и слушателем как результат обсуждаемого события/поведения.

  3. Чувства - расскажите о том, что чувствуете из-за ситуации. Опишите ощущения, эмоции, отношение к произошедшему.

  4. Будущее - Опишите и распланируйте будущее. Спросите, что коллега намерен предпринять, чтобы такое событие/поведение больше не повторилось. Уточните дату следующей встречи, на которой вы обсудите, сработал ли план.

К примеру, “Я вижу, что за два дня до конца спринта, ты добавила три новых задачи в бэклог спринта. Я понимаю, что ты поступила по инициативе и требованию клиента (поведение). Из-за этого команде пришлось изменить фокус и отложить текущие задачи, поскольку у новых задач был высокий приоритет. В результате цели спринта не достигнуты (результат) Я чувствую раздражение, потому что наш утвержденный процесс поломался. Команда демотивирована (чувства) Что ты готова сделать для команды, чтобы избежать такой ситуации в будущем? (будущее)”


Групповой фидбек

illustration group feedback

Как улучшить общую эффективность работы команды? Важно использовать индивидуальные встречи для персонального роста каждого члена команды, но также ценным является и проведение групповых мероприятий. Они помогают обсудить и избавиться от препятствий в общем процессе и установить понятные цели сотрудничества. Построить удобную среду для таких собраний — значит дать возможность каждому внести свой вклад в прогресс и достижение лучших результатов.


Если вам нужно донести обратную связь до целой группы, вам придется быть даже более аккуратными и вдумчивыми. Поскольку:

  • Риски могут быть больше. А, значит, и последствия тоже.

  • Возникает путаница. Так случается, когда люди не понимают, к кому относятся слова. Например, вы сказали команде пятерых коллег, что их нескоординированные действия привели к потере клиента. Каждый участник будет по-своему воспринимать свой вклад в эту неприятность. Вы озвучиваете пятерым одну вещь, а они слышат пять разных вещей.


Вот что поможет справиться с этими рисками:

  • Поощряйте обучение. Ключевая задача фидбека - развитие талантов. Так что, когда будете говорить, сконцентрируйтесь на том, что в следующий раз можно сделать лучше или по-другому. Вдохновляйте людей на движение, но не теряйте точность и прямоту. Не приукрашивайте

  • Вспомните о вкладе каждого. Это поможет избежать путаницы .

  • Никогда не критикуйте публично. Никогда не распекайте одного коллегу перед всеми. Все сложные моменты следует обговаривать лично.

  • Фоллоу-ап с персональной обратной связью. После общего обсуждения, сделайте небольшой фоллоу-ап с персональными моментами. Это может быть личный разговор, email или звонок. Если до команды нужно донести неудобную и тяжелую информацию, а кто-то один при этом превысил ожидания, напишите, чтобы человек знал, что вы видите и цените его вклад.

illustration  mailbox

Когда вы научитесь находить баланс между индивидуальным и групповым фидбеком, люди будут понимать, что происходит с их производительностью и будут достаточно мотивированы, чтобы идти дальше.

Как запрашивать и получать обратную связь

illustration feedback

Улучшить процесс взаимодействия можно, осознав, как важно эффективно предоставлять информацию и просто принимать обратную связь. Как можно лучше настроить себя на полезный диалог? Установить понятный контекст и использовать удобные методы коммуникации. Где же искать решение? В обучении и практике, которые позволяют избавиться от предвзятости и научиться реагировать ценно и продуктивно. Понимание того, как построить диалог, делает нас лучше и в роли донора, и в роли получателя информации.


Вот несколько страхов, которые усложняют дело:

  • Слышать критику. У специально обученных людей получается давать конструктивную и эффективную обратную связь. При этом, в ушах слушателей это может звучать как критика. Из-за этого многие стараются избегать такого полезного инструмента, как фидбек.

  • Риск плохо выглядеть. В некоторых случаях запрос на обратную связь может восприниматься как недостаток и негативно сказываться на отношениях с окружающими.

  • Психологический дискомфорт. Чужие суждения, если их неправильно донести, услышать или интерпретировать, заставляют людей чувствовать вину, стыд или тревожность.

  • Травмировать эго. Когда мы сами ищем помощи, наше эго может чувствовать себя уязвленным.

  • Быть тяжкой ношей. Когда мы просим кого-то вовлекаться в наше развитие (в том числе, давая обратную связь), может казаться, что мы используем чье-то время бесплатно, не предлагая ничего взамен.

illustration online meeting

От таких страхов поможет понимание простых вещей:

  • Фидбек — это источник информации о вас. Ваш менеджер - это только один источник. Но вы можете построить полную картину, попросив вовлечения коллег по команде, а может даже вендоров и клиентов. Хорошо, что некоторые компании понимают такую необходимость и внедряют оценку по системе 360.

  • Фидбек — это просто инструмент. Это не личные нападки на вас, ваш характер или ценности. Это процесс, который поможет вам качественнее делать то, что вы делаете, продолжать преуспевать и строить лучшие отношения со своим окружением. Когда просите об обратной связи, будьте честны с собой. Ищите фидбека для того, чтобы улучшать работу, а не, чтобы работать над впечатлением на окружающих.

  • Вы можете получить от этого пользу. Даже если ваш собеседник не выбирал слова, не фокусируйтесь на этом. Задумайтесь не о том, где вы были неправы, а о том, как вы можете улучшить работу. Это позволит воспринимать чужие слова более позитивно и переключаться с самокритики на постоянное развитие.

  • В вопросе - половина ответа. Правильно запрашивайте обратную связь. Размытые выражения стоит отправить в отставку. Эффективный запрос будет звучать как: “Можешь дать мне обратную связь по A, B, C?” Задавайте точный вопрос и получите точный ответ.

  • Запрос на фидбек - характеристика успешного профессионала. Если вы хотите преуспеть, спрашивайте других, что они думают о вашей работе и том, где вы могли бы продвинуться. Не бойтесь “нагрузить” - вы же не просите коллегу становиться вашим коучем или ментором. Вы просто время от время ищете несколько искренних инсайтов о себе.


Преимущества фидбека


Понимание значимости обратной связи является ценным. Она служит для следующего:

illustration cycle
  • Осознать свои "слепые зоны": Эти невидимые участки собственных навыков и поведения, которые неочевидны, могут быть улучшены только через внешнюю оценку. Ваша самооценка может быть высока, но коллеги могут видеть ваши действия как излишне настойчивые. Спрашивать других – это простой и удобный способ выявить аспекты для самосовершенствования.

  • Избежать возможных проблем: Полный потенциал может оставаться нераскрытым без понимания того, как окружающие видят вас и ваш подход к работе. Простой путь к саморазвитию – установить обратную связь, которая дает понятные указания для коррекции действий.

  • Построение карьеры: Без фидбека ваше продвижение по службе может замедлиться, так как коллеги и руководство могут не видеть в вас лидера. Чтобы не застрять в рутине и не потерять драйв, регулярное получение обратной связи позволяет улучшить карьерные перспективы, расширяя взгляды и использование новых возможностей.

  • Развитие эмоционального интеллекта: Это качество требует непрерывной практики и развития, и лучший способ его улучшить – это использовать среду, где можно регулярно получать фидбек. Это упражнение позволяет лучше понимать и чужие, и свои чувства, а также научиться контролировать реакции, что является показателем личной зрелости.


Заключение:

illustration test

В заключение, освоение искусства обратной связи - это простой, но основной навык, который доступен и понятен каждому сотруднику, желающему улучшить коммуникацию в команде и способствовать общему прогрессу. Использовать проверенные техники и специальные фреймворки, такие как AID, SBI и BOFF, поможет быстро и эффективно построить диалог, сделав процесс обучения и получения обратной связи удобным и продуктивным.

illustration check the work

Где можно узнать больше о наилучших методах фидбека? Книги, специализированные тренинги и практические сессии с коллегами - отличные источники для развития этого важного навыка. Помните, что ваш подход к фидбеку может стать секретом успеха не только лично для вас, но и для всей вашей команды.



Рекомендации:

  • Поддерживайте баланс между позитивной и конструктивной обратной связью: Хвалите за успехи, но также предлагайте пути улучшения. Это создает сбалансированное восприятие и способствует росту.

  • Используйте "Я-высказывания": Вместо того чтобы сказать "Вы сделали это не так," попробуйте "Я заметил, что... и думаю, что так будет эффективнее...". Это помогает избежать восприятия обратной связи как личной критики.

  • Будьте конкретными и ориентированными на решения: Вместо общих фраз давайте точные примеры и предлагайте конкретные шаги для улучшения.

  • Создайте поддерживающую среду: Обеспечьте, чтобы сотрудники чувствовали себя в безопасности при получении и предоставлении обратной связи. Это укрепляет доверие и открытость.

  • Регулярно проводите сессии обратной связи: Не ограничивайтесь случайными моментами для обратной связи. Внедрите регулярные встречи, чтобы обсудить прогресс и области для роста.

  • Фиксируйте результаты и следите за прогрессом: Записывайте важные моменты обратной связи и отслеживайте изменения поведения или результатов работы.

  • Проявляйте терпение и отзывчивость: Помните, что изменения требуют времени. Будьте терпеливы и поддерживайте сотрудников на их пути к улучшению.

  • Лично развивайтесь в навыке предоставления обратной связи: Регулярно ищите способы улучшения своих собственных навыков коммуникации и предоставления фидбека.

  • Создавайте культуру открытости к фидбеку: Поощряйте всех в организации воспринимать обратную связь как ценный инструмент для личного и профессионального роста, а не как угрозу.

  • Проведите предварительный самоанализ. Перед тем, как обратиться к кому-то, уделите время саморефлексии. О какой сфере вам бы хотелось послушать? Набросайте список вещей, в которых у вас есть перспектива и которые получаются хорошо. Проанализируйте, какие навыки, знания и опыт помогут вам продвинуться еще дальше. Это то, что должно быть готового до того, как вы попросите о фидбеке. Такая подготовка даст вам темы для разговора, а собеседник увидит, что вы серьезно относитесь к саморазвитию.

  • Спросите обо всех сторонах. Спрашивайте о хорошем и о плохом. Например, после презентации задайте вопрос своему менеджеру: “Ты только что видел, как я выступал(а). Что у меня получилось хорошо, а что я в следующий раз могу сделать лучше?”

  • Активно слушайте. Вы не можете должным образом воспринимать информацию, если не слушаете. Повернитесь лицом к собеседнику, если это возможно, и не отвлекайтесь. Включайтесь, проявляйте внимание, уважение и не перебивайте. Когда вы вклиниваетесь в чужую фразу, вы лишаете себя возможности понять целую картину. Чем более эффективно вы слушаете, тем больше глубины в вашем ответе.

  • Не делайте преждевременных заключений. Обычно, когда люди слышат что-то, что им не нравится, или то, что ломает их мнение о себе, в игру вступает эго. Оно говорит: это ложная информация. Включается защитная функция, которая переводит нас в режим блокирования чужих слов. Так что, если вы слышите что-то, с чем не согласны, попросите развернуть мысль. Скажите: “Можешь помочь мне понять Х?” или “Поделишься примером, когда я делал(а) А или В?”

  • Резюмируйте. Сначала про себя, а потом вслух. Такая последовательность поможет избежать импульсивных фраз, а также покажет собеседнику, что вы его услышали. Чем длиннее был разговор, тем полезнее резюме после него.

А также будьте вежливы искренни во время фидбеков. Вежливое поведение — это визитная карточка профессионализма и часть здорового общения. И все же прорывы в работе происходят после тяжелых разговоров. Вот почему прямота должна быть важнее вежливости. Быть искренним значит говорить открыто и непредвзято.

6 views0 comments

Comentários


bottom of page