top of page
  • Writer's pictureSarov+

Как провести тестирование CRM: Полное руководство

Updated: 7 days ago

В современном мире бизнеса, где конкуренция достигает невиданных ранее высот, и каждый контакт с клиентом может стать ключевым для укрепления долгосрочных отношений, системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) становятся не только инструментами для сбора данных, но и ценными стратегическими ресурсами. Они предоставляют углубленное понимание потребностей клиентов, облегчают прогнозирование рыночных трендов и способствуют улучшению эффективности маркетинга и продаж. При умелом использовании, CRM могут кардинально изменить подход к ведению бизнеса, переводя взаимодействие с клиентами на новый уровень и открывая простые пути для развития и роста.


simple ways for development and growth

Однако, как и любая технологическая система, CRM требуют тщательной настройки и постоянного мониторинга для обеспечения их эффективности. Здесь на сцену выходит тестирование CRM, критически важный процесс, который помогает гарантировать, что системы не только отвечают текущим требованиям бизнеса, но и адаптируются к меняющимся условиям и потребностям пользователей. Тестирование CRM обеспечивает выявление и устранение ошибок, оптимизацию процессов и повышение общей надежности системы, что в конечном итоге способствует улучшению качества обслуживания клиентов и укреплению их лояльности.

achieving business goals

В данной статье мы подробно рассмотрим процесс тестирования CRM, обсудим его ключевые аспекты и важность для достижения бизнес-целей. Мы предоставим чек-лист для организации тестирования и разработаем план действий, который поможет максимально эффективно использовать возможности вашей CRM системы. Этот обзор предназначен для помощи компаниям в улучшении их взаимодействия с клиентами через тщательное и систематическое тестирование их CRM систем.


А узнать больше про тестирование CRM можно в нашем видео:


Предыстория CRM

История систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) началась с простых баз данных, предназначенных для хранения контактной информации клиентов, отслеживания каналов продаж и периодической отправки маркетинговых электронных писем. Эти ранние системы были фокусированы в основном на упрощении и автоматизации некоторых аспектов взаимодействия с клиентами, не обладая глубиной функционала и интеграции с другими бизнес-процессами, которые предлагают современные CRM системы.

integration with other business processes

С развитием технологий и растущими требованиями бизнеса к управлению взаимоотношениями с клиентами, CRM системы претерпели значительные изменения. Современные CRM системы — это мощные облачные платформы, которые предлагают широкий спектр функциональных возможностей, начиная от автоматизации маркетинга и продаж, заканчивая аналитикой клиентских данных и управлением взаимоотношениями.

Сегодняшние CRM системы, такие как Salesforce и Microsoft Dynamics 365, представляют собой всеобъемлющие платформы, которые являются основой для работы целых компаний. Они объединяют в себе не только хранение данных и управление контактами, но и интеграцию с корпоративными приложениями, автоматизацию бизнес-процессов и многое другое, что делает их незаменимыми инструментами для достижения бизнес-целей и обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов.

quick adaptation

Особенностью современных систем CRM является их размещение в облаке, что, по данным аналитической компании Gartner, составляет около 75% всех реализаций. Облачные решения предлагают преимущества в виде гибкости, масштабируемости и доступности, позволяя компаниям быстро адаптироваться к изменяющимся требованиям рынка и повышать эффективность взаимодействия с клиентами.


Эволюция CRM систем подчеркивает необходимость в согласованной стратегии тестирования, начиная с этапа планирования и заканчивая обновлением версий и миграцией данных. Ведь с каждым новым выпуском и обновлением, вводится все больше функциональных возможностей, увеличивая сложность и взаимосвязь компонентов системы. Таким образом, тестирование становится ключевым элементом поддержки непрерывности бизнес-процессов и качества обслуживания клиентов в эпоху цифровизации.


Что такое тестирование CRM?

Тестирование CRM – это комплексный процесс оценки и верификации функциональности CRM-системы для удостоверения в её полной работоспособности и соответствии с бизнес-целями организации, как до, так и после внедрения обновлений или модернизаций. Важно понимать, что успешность внедрения CRM системы тесно связана с тем, насколько хорошо она отвечает уникальным потребностям и целям бизнеса.

assessment and verification of the functionality of the CRM system

На первый взгляд, задача кажется простой – установить систему и начать её использование. Однако реальность гораздо сложнее. Базовый функционал CRM может оказаться недостаточным для удовлетворения специфических требований конкретной организации. В таких случаях, система требует дополнительной кастомизации и настройки. Это может включать в себя интеграцию с существующими бизнес-процессами, различными отделами компании, а также корпоративными приложениями. Каждый шаг интеграции увеличивает сложность системы и требует тщательного тестирования для обеспечения бесперебойной работы и высокого качества обслуживания клиентов.


Тестирование CRM-системы выходит за рамки простой проверки качества вводимых данных. Современное тестирование CRM охватывает:

  • Функциональность: Проверка всех необходимых функций системы для удовлетворения потребностей бизнеса.

  • Интеграцию: Обеспечение бесперебойной синхронизации и взаимодействия между различными рабочими процессами, отделами и внешними приложениями.

  • Производительность: Тестирование способности системы эффективно обрабатывать высокие нагрузки и объемы данных без сбоев или задержек.

  • Безопасность: Проверка системы на уязвимости и потенциальные угрозы безопасности данных.

Checking the system for vulnerabilities

Эффективное тестирование CRM требует глубокого понимания бизнес-процессов организации, а также технических деталей работы CRM системы. Кастомизация и настройка под специфику бизнеса позволяют максимально использовать потенциал CRM для достижения бизнес-целей, но это также вносит дополнительные сложности в процесс тестирования. В итоге, целью тестирования CRM является не только обеспечение функциональности и безопасности системы, но и гарантия, что она будет эффективно служить своему назначению – улучшать взаимоотношения с клиентами и способствовать росту бизнеса.


Почему CRM-тестирование так важно?

Вопрос о важности тестирования CRM в современном бизнес-пейзаже нельзя недооценивать. Этот процесс затрагивает не только техническую сторону вопроса, но и касается фундаментальных аспектов успешного ведения бизнеса. Важность CRM-тестирования лежит в нескольких ключевых аспектах:

Business Process Optimization
  • Оптимизация бизнес-процессов и интеграция отделов: В современном бизнесе необходимость в гладкой интеграции различных отделов и оптимизации процессов становится все более актуальной. Тестирование CRM помогает гарантировать, что все бизнес-процессы синхронизированы и эффективно интегрированы, обеспечивая целостное и полное представление о клиентах.

  • Точность данных и их использование: Правильное использование CRM и точность вводимых данных непосредственно влияют на качество обслуживания клиентов и принятие обоснованных бизнес-решений. Тестирование гарантирует, что сотрудники могут эффективно использовать систему, минимизируя риск неверного ввода данных, что в свою очередь ведет к повышению качества данных.

  • Повышение качества обслуживания: В конечном итоге, все стремление к оптимизации и интеграции направлено на обеспечение исключительного качества обслуживания клиентов. CRM-системы, которые успешно прошли тестирование, позволяют организациям предоставлять высококлассный сервис, повышая удовлетворенность клиентов и укрепляя их лояльность.

  • Избежание негативного опыта: Некорректно работающая CRM-система может привести к разочарованию как сотрудников, так и клиентов, потере клиентов, и, как следствие, ущербу для бренда и доходов компании. Примеры включают потерю важной информации о встречах, неправильное распределение скидок из-за ошибок в данных, что в среде B2B или в сфере здравоохранения может иметь критические последствия.

  • Безопасность и конфиденциальность: Вопросы безопасности и конфиденциальности занимают одно из центральных мест в управлении CRM. Тестирование помогает выявлять и предотвращать утечки данных, неправомерный доступ к конфиденциальной информации и другие угрозы, что особенно важно в условиях строгого регулирования защиты данных.

  • Поддержка бизнес-целей: CRM-системы являются важным инструментом для достижения бизнес-целей, таких как повышение продаж, маркетинговые кампании и управление запасами. Тестирование обеспечивает, что система способна поддерживать эти цели, предоставляя точные данные и аналитику для принятия решений.

  • Превентивная диагностика проблем: Предварительное тестирование CRM позволяет выявлять и устранять потенциальные проблемы до того, как они окажут негативное воздействие на бизнес-процессы или взаимодействие с клиентами. Это предотвращает возможные проблемы, связанные с использованием системы, и повышает общую надежность CRM.

supporting the organization's strategic goals

Таким образом, тестирование CRM не является просто технической необходимостью, а критически важным элементом обеспечения бесперебойной работы бизнеса, укрепления доверия клиентов и поддержки стратегических целей организации.



Чек-лист тестирования

Чтобы гарантировать надежную и эффективную работу CRM-системы, следует тщательно выполнить следующий чек-лист тестирования:

 

Data Testing

1. Тестирование Данных

Ключевым аспектом является обеспечение точности, целостности и актуальности данных в CRM. Тестирование должно включать проверку на наличие дубликатов, недостающих или неправильно заполненных полей, точность отчетов и адекватность функций поиска. Важно также проверить интеграцию данных из внешних источников и корректность миграции при обновлениях CRM.

 

User Interface Testing

2. Тестирование Пользовательского Интерфейса (UI)

Необходимо удостовериться, что интерфейс интуитивно понятен для всех категорий пользователей и что доступ к важной информации обеспечивается без трудностей. Тестирование должно охватывать различные браузеры и мобильные устройства, а также проверить удобство использования в различных условиях, включая офлайн доступ.

 

Performance Testing

3. Тестирование Производительности

Эффективность CRM-системы при высоких нагрузках критически важна. Необходимо проверить способность системы выдерживать пиковые нагрузки, обеспечивать быстрое время отклика и справляться с большим количеством одновременных пользовательских сессий без снижения производительности.

 

Functionality Testing

4. Тестирование Функциональности

Функциональное тестирование оценивает соответствие системы бизнес-требованиям и задачам пользователей. Необходимо проверить все ключевые процессы и задачи, которые должна выполнять CRM, включая управление клиентской базой, взаимодействие с клиентами, аналитику и отчетность.

 

Integration Testing

5. Интеграционное Тестирование

Поскольку современные CRM системы часто интегрируются с другими бизнес-приложениями, такими как электронная почта, календари, платформы для совместной работы и специализированные инструменты, важно проверить корректность этих интеграций. Тестирование должно подтвердить, что данные корректно обмениваются между системами без потерь и искажений.

 

Security Testing

6. Тестирование Безопасности

Важно убедиться, что CRM система защищена от несанкционированного доступа, утечек данных и других угроз безопасности. Тестирование включает проверку наличия надежной системы аутентификации и авторизации, шифрование данных и способность системы противостоять внешним атакам.

 

Regression Testing

7. Регрессионное Тестирование

Регрессионное тестирование помогает гарантировать, что новые изменения, обновления или интеграции не нарушают существующую функциональность CRM. Это ключевой элемент для поддержания непрерывности бизнес-процессов при внедрении нововведений в систему.

 

Exploratory Testing

8. Исследовательское Тестирование (Exploratory Testing)

Этот тип тестирования дает возможность тестировщикам проявить творческий подход и идентифицировать неочевидные проблемы, проверяя систему вне стандартных сценариев использования. Это способствует обнаружению потенциальных проблем, на которые не могут указать заранее заданные тесты.


Следование этому чек-листу поможет обеспечить высокую надежность и эффективность внедренной CRM системы, повысить удовлетворенность пользователей и достигнуть бизнес-целей.


План при тестировании CRM

Эффективное тестирование CRM-системы требует не только технической компетентности, но и стратегического планирования. Рассмотрим детальный подход к организации этого процесса, который поможет обеспечить гладкую интеграцию и эксплуатацию системы, отвечающей бизнес-целям и потребностям пользователей.

 

Requirements Collection and Analysis

Сбор и Анализ Требований

Первым шагом в планировании является комплексный сбор требований от всех заинтересованных сторон. Для этого проводится конференция с представителями всех отделов, которые будут взаимодействовать с CRM-системой. Основная цель — понять, что именно отделы ожидают от системы, какие задачи она должна решать и какие процессы оптимизировать. Этот этап может быть трудоемким, но он критически важен для формирования полного представления о требованиях к системе и последующего создания эффективного плана тестирования.

 

Тестирование с Точки Зрения Пользователя

Следующий шаг — разработка тестовых сценариев, отражающих реальные бизнес-процессы и взаимодействие с системой разных типов пользователей. Необходимо учитывать, что различные роли пользователей будут взаимодействовать с системой по-разному, использовать различные функции и даже разные устройства, и браузеры. Тесты должны покрывать все возможные сценарии использования, включая мобильный доступ и интеграцию с другими приложениями. Искусственный интеллект и автоматизированные инструменты могут быть использованы для генерации и тестирования уникальных пользовательских путей, которые могли бы остаться незамеченными при ручном тестировании.

 

Determination of Test Performers

Определение Исполнителей Тестирования

Выбор правильных исполнителей для тестирования — ключевой момент. Несмотря на техническую сложность CRM-систем, эффективное тестирование часто лучше всего выполняется теми, кто понимает коммерческую сторону вопроса, например, бизнес-аналитиками. Современные инструменты тестирования, основанные на подходе "минимум кода" или "без кода", позволяют привлечь к тестированию широкий круг специалистов, не обладающих глубокими техническими знаниями.

 

Test Automation

Автоматизация Тестирования

Последний этап плана — определение степени автоматизации тестирования. Автоматизация позволяет ускорить процесс тестирования, расширить его покрытие и повысить эффективность поиска ошибок. Использование инструментов, основанных на искусственном интеллекте, может значительно повысить качество тестирования за счет выявления потенциальных проблем, которые могли бы остаться незамеченными при традиционном подходе.

 

В заключение, тщательное планирование и осуществление тестирования CRM является фундаментальным для успешного внедрения и эксплуатации системы. Ключ к успеху лежит в глубоком понимании бизнес-процессов, эффективном сборе требований, разработке всесторонних тестовых сценариев, правильном выборе исполнителей тестирования и, при необходимости, в автоматизации процесса.


Заключение

Использование систем CRM является ценным подходом для любой организации, желающей не просто улучшить общение с клиентами, но и повысить эффективность бизнес-процессов. Эти системы обеспечивают удобный мост для взаимодействия между компанией и ее клиентами, позволяя глубже понимать и адаптироваться к их нуждам и предпочтениям, а также предвидеть будущие изменения в их поведении. Однако для того чтобы избавиться от рисков, связанных с несоответствием системы требованиям бизнеса и ожиданиям клиентов, необходимо тщательное и всестороннее тестирование. Это включает проверку данных, функционала, производительности и безопасности, доступное и простое в применении, где бы вы ни находились.

data checking

Тестирование CRM обеспечивает не просто исправность технических аспектов системы, но и гарантирует, что бизнес-процессы будут оптимизированы для достижения стратегических целей организации. Это включает в себя улучшение качества обслуживания, повышение уровня удовлетворенности клиентов, эффективное управление потенциальными и существующими клиентскими базами, а также укрепление бренда компании.

Помимо технической исправности, успешное тестирование CRM способствует формированию культуры непрерывного улучшения и инноваций внутри организации. Это позволяет компаниям не только адаптироваться к текущим трендам рынка, но и опережать их, предлагая новаторские решения и услуги, которые отвечают изменяющимся ожиданиям клиентов.

new opportunities for business growth and development

В заключение, тщательное и стратегически ориентированное тестирование CRM системы является неотъемлемым элементом успешной клиентоориентированной стратегии. Оно позволяет не только минимизировать риски и ошибки, но и открывает новые возможности для роста и развития бизнеса. При правильном подходе к тестированию CRM компании способны значительно усилить свою конкурентоспособность, повысить лояльность клиентов и улучшить общие бизнес-показатели.


Рекомендации

  • Регулярное обновление чек-листа тестирования: По мере того как ваш бизнес развивается и меняются технологии, ваш чек-лист тестирования должен адаптироваться к новым условиям и требованиям.

  • Участие всех заинтересованных сторон: В процессе тестирования важно учитывать мнения и потребности всех пользователей CRM, от отдела продаж до маркетинга и службы поддержки.

  • Фокус на качестве данных: Убедитесь, что данные в вашей CRM системе актуальны, точны и полны. Плохое качество данных может привести к неправильным бизнес-решениям и ухудшению взаимодействия с клиентами.

  • Приоритет безопасности: Тщательно тестируйте вашу CRM на предмет уязвимостей безопасности, чтобы защитить конфиденциальную информацию о клиентах и избежать юридических рисков.

  • Использование автоматизации: Где это возможно, используйте инструменты автоматизации тестирования для повышения эффективности и уменьшения времени на выполнение рутинных задач.

  • Непрерывное обучение команды: Обучение команды лучшим практикам тестирования и последним инновациям в области CRM повысит качество тестирования и эффективность работы системы.

  • Адаптивность к изменениям: Будьте готовы к быстрым изменениям в процессе тестирования. Гибкость и способность адаптироваться к новым требованиям и обстоятельствам помогут вам оставаться на переднем крае инноваций.


6 views0 comments

Comments


bottom of page