Customer Journeys больше не создают вручную. Как AI меняет Dynamics 365 Customer Insights Journeys

Еще несколько лет назад создание Customer Journey в Dynamics 365 представляло собой последовательную настройку правил: выбрать аудиторию, определить триггер, отправить письмо, подождать несколько дней и выполнить следующее действие. Такой подход остается основой продукта и сегодня, однако вокруг него постепенно формируется новый уровень — искусственный интеллект.

Microsoft активно развивает Dynamics 365 Customer Insights Journeys, превращая AI из простого помощника в инструмент, который способен участвовать в проектировании сценариев, анализировать взаимодействие с клиентами и предлагать оптимальные решения для достижения бизнес-целей.

В этой статье мы рассмотрим, как меняется подход к построению Customer Journeys, какие AI-возможности уже появились в Dynamics 365 и почему роль консультанта не уменьшается, а становится еще более важной.

А узнать больше можно в нашем видео:

https://youtu.be/CMFNJZPyHwA

От классических Customer Journeys к AI

Эволюция Dynamics 365 Marketing хорошо показывает, как меняется сама философия маркетинговой автоматизации.

Изначально продукт был ориентирован на классический outbound-маркетинг: массовые email-рассылки, заранее подготовленные списки получателей и жестко заданные сценарии коммуникации. Компания самостоятельно определяла, кому, когда и какое сообщение необходимо отправить.

Следующим этапом стало появление Real-Time Marketing. Вместо заранее запланированных кампаний система начала реагировать на реальные действия клиента практически мгновенно: отправку формы, изменение статуса заказа, регистрацию на мероприятие или другое событие.

Позже Microsoft объединила возможности продукта под новым названием Customer Insights Journeys, сделав акцент не только на автоматизации рассылок, но и на использовании данных о клиентах для построения персонализированного взаимодействия.

Сегодня начинается новый этап развития. Если раньше пользователь самостоятельно проектировал каждый шаг сценария, то теперь отправной точкой становится не последовательность действий, а бизнес-цель. Искусственный интеллект помогает подобрать наиболее подходящий путь ее достижения, используя существующие данные, сегменты, сообщения и историю взаимодействий.

Именно поэтому Microsoft постепенно переходит от концепции "создания сценариев" к концепции "достижения бизнес-результата".

Copilot становится новым способом работы с Customer Journeys

Первым шагом в этом направлении стал Copilot.

На сегодняшний день Copilot помогает работать практически со всеми основными элементами Customer Journeys. Пользователь может описать сегмент обычным языком, а система самостоятельно предложит необходимые условия фильтрации. Аналогичным образом создаются тексты электронных писем, меняется стиль коммуникации или переписываются отдельные части сообщения.

Такой подход значительно ускоряет работу специалистов, особенно если модель данных содержит большое количество таблиц и взаимосвязей.

Однако Copilot пока не принимает решения самостоятельно. Все предложенные варианты остаются лишь черновиком, который обязательно должен проверить консультант или маркетолог. Именно человек подтверждает корректность выбранных таблиц, связей, условий сегментации, персонализации и соответствие текста требованиям компании.

Таким образом, Copilot сегодня выступает интеллектуальным помощником, но окончательное решение по-прежнему принимает человек.

Journey Creation Agent — следующий этап развития AI

Если Copilot помогает создавать отдельные элементы, то Journey Creation Agent делает следующий шаг — он начинает проектировать весь сценарий целиком.

Получив бизнес-задачу, агент задает уточняющие вопросы, анализирует доступные сегменты, сообщения и триггеры, после чего предлагает готовую структуру Customer Journey.

Например, если необходимо создать сценарий продления подписки для клиентов, срок действия которой заканчивается через тридцать дней, агент уточняет используемый сегмент, количество напоминаний, условия завершения сценария и формирует полноценный черновик процесса.

После этого пользователь открывает привычный редактор Customer Journeys и может изменить любой элемент перед публикацией.

Важно понимать, что Journey Creation Agent не заменяет человека. Он значительно сокращает время подготовки сценариев, однако ответственность за окончательную проверку и запуск остается за консультантом.

На данный момент функция находится в стадии Public Preview, работает только на английском языке и использует Copilot Credits. Кроме того, качество результата напрямую зависит от структуры среды Dynamics 365. Если данные организованы хаотично, агенту будет значительно сложнее выбрать правильные объекты для построения сценария.

Customer Journeys превращаются в полноценный диалог с клиентом

Одной из самых значимых новинок Microsoft стали Conversational Journeys.

Раньше маркетинговая автоматизация строилась вокруг односторонней коммуникации. Компания отправляла письмо или SMS и анализировала лишь факт открытия сообщения, перехода по ссылке или отсутствия реакции.

Теперь Dynamics 365 постепенно переходит к полноценному диалогу.

В основе нового подхода лежит взаимодействие трех компонентов:

• Customer Insights Journeys управляет логикой сценария.

• Dynamics Contact Center обеспечивает канал общения с клиентом.

• Copilot Studio предоставляет AI-агента, который ведет разговор.

Во время общения искусственный интеллект способен понимать ответы клиента, задавать уточняющие вопросы, собирать необходимую информацию и, при необходимости, передавать разговор оператору.

После завершения диалога в Customer Journey возвращается уже не просто факт ответа, а структурированный результат общения. Например, клиент подтвердил удобное время доставки, попросил перенести разговор или запросил общение с оператором.

Благодаря этому дальнейший сценарий строится уже не на основании кликов или открытых писем, а исходя из реальных намерений клиента.

Именно такой подход Microsoft рассматривает как следующий этап развития маркетинговой автоматизации.

AI начинает оптимизировать решения самостоятельно

Еще одна перспективная возможность — Agent для оптимизации времени отправки сообщений.

Традиционные сценарии используют одинаковые интервалы ожидания для всех клиентов. Например, повторное письмо автоматически отправляется через три дня после первого.

AI предлагает отказаться от универсальных правил.

Используя историю взаимодействия аудитории, допустимое время коммуникации и предыдущие результаты кампаний, система способна самостоятельно определить наиболее подходящий момент отправки каждого письма для конкретного клиента.

При этом консультант по-прежнему задает бизнес-цель, временные ограничения и правила, внутри которых агент может принимать решения.

Таким образом, AI получает возможность оптимизировать процесс, не выходя за заранее определенные человеком рамки.

Почему контроль становится важнее автоматизации

Чем больше автономности получает искусственный интеллект, тем выше требования к управлению его работой.

Поэтому Microsoft параллельно развивает AI Hub — единый центр управления AI-возможностями Customer Insights Journeys.

Здесь администраторы смогут контролировать доступные AI-функции, отслеживать использование Copilot Credits, управлять разрешениями, лицензиями и следить за использованием различных AI-агентов.

Не менее важным остается соблюдение требований безопасности и законодательства.

Консультант должен заранее определить:

• кому разрешено отправлять сообщения;

• в какое время возможны звонки и рассылки;

• при каких условиях AI обязан передать разговор оператору;

• какие показатели будут считаться успешным результатом работы сценария.

Именно поэтому Microsoft постоянно подчеркивает концепцию ограниченной автономности. Искусственный интеллект может самостоятельно выполнять часть работы, но только в пределах правил, определенных человеком.

Как меняется роль Dynamics 365-консультанта

Пожалуй, главный вывод всех последних обновлений заключается в том, что искусственный интеллект не заменяет специалистов.

Напротив, роль консультанта становится значительно шире.

Если раньше основная работа заключалась в построении Customer Journey и настройке отдельных блоков, то теперь специалист отвечает за архитектуру данных, формулирование бизнес-целей, определение правил работы AI, контроль качества данных, управление разрешениями и анализ результатов.

Фактически консультант становится архитектором интеллектуальной системы, а не просто разработчиком сценариев автоматизации.

Заключение

Microsoft постепенно меняет подход к развитию Dynamics 365 Customer Insights Journeys. Искусственный интеллект уже способен помогать создавать сегменты, генерировать маркетинговые сценарии, вести диалог с клиентами и оптимизировать коммуникацию. Однако главная идея новой концепции заключается вовсе не в полной замене человека.

Будущее Customer Journeys строится на модели ограниченной автономности, где AI помогает быстрее достигать бизнес-целей, а человек определяет стратегию, контролирует правила и принимает окончательные решения.

Именно поэтому в ближайшие годы главным конкурентным преимуществом специалистов по Dynamics 365 станет не умение вручную создавать Customer Journeys, а способность грамотно проектировать процессы, в которых искусственный интеллект становится полноценным участником работы, оставаясь под контролем человека.